Administraci n de encuentros de servicios

Administración de encuentros de servicios.
La mayoría de los servicios implica mucho contacto entre el cliente y los empleados, así como también ocurre con el contacto de los clientes con lasinstalaciones, el mobiliario del equipo. En los servicios de bajo contacto los humanos tienen más contacto con las máquinas que con los empleados.
“Podemos decir que la calidad se percibe en el momento dela verdad, cuando el proveedor de servicios y el cliente se confrontan uno a otro en el ruedo. En ese momento dependen en gran parte de sí mismos… son la habilidad, la motivación y las herramientasempleadas por el representante de la empresa y las expectativas de comportamiento del cliente las que crean el proceso de entrega de servicio.”
El objetivo de la administración de relaciones es evitarque un encuentro desafortunado, destruya lo que ya es, o podría ser, una relación a largo plazo por ambas partes.
Manejo de las personas en los encuentros de servicio.
Existe un vínculo inmediato entrelas generaciones de marketing, operaciones y recursos humanos en las empresas de servicio. Ninguna compañía de servicios se puede dar el lujo de separar de las estrategias de marketing y operacionesa los empleados que están en contacto con los clientes.
Algo que complica un poco las cosas, es tener la responsabilidad del éxito de la empresa en empleados jóvenes, que tienen menos educación quelos clientes, menos conocimientos. Estos empleados necesitan mucha capacitación.
Incidentes críticos en los encuentros de servicio.
Estos son encuentros que son satisfactorios o insatisfactorios parauna o varias partes. La técnica del incidente crítico es una metodología para recabar y clasificar los encuentros de servicio que se han dado a través de los años y utilizada como herramienta deinvestigación.
Los incidentes críticos negativos que se resuelven de modo satisfactorio poseen un gran potencial para incrementar la lealtad del cliente porque demuestra a los clientes que se preocupan...