Administrador de empresas

!
Arabia!Saudita!
Argentina!
Australia!
Bolivia!
Brasil!

Experiencia del Cliente:

“Reduciendo la Fricción”
Por Sergio Flores, Presidente y Director Ejecutivo
Service Quality InstituteLatin America

Camerún!
Canadá!
China!
Colombia!
Corea!del!Sur!
Costa!Rica!
Ecuador!
El!Salvador!
Estados!
Unidos!
Filipinas!
Guatemala!
Holanda!
Honduras!
Hong!Kong!
India!
Indonesia!Israel!
Kenia!
Kuwait!
Malasia!
Maldivas!
México!
Nicaragua!
Nueva!Zelanda!
Panamá!
Paraguay!
Perú!
Puerto!Rico!
Reino!Unido!
República!!!
!!!!!!
Dominicana!
Singapur!
Sudáfrica!Surinam!
Tailandia!
Tanzania!
Trinidad!

S

i su objetivo es crear para sus
clientes una experiencia de
servicio que sea incomparable, la
tarea inmediata es reducir la fricción.

arecogerlo. Reducir la fricción aquí
significa enviar a alguien a buscar el
vehículo y regresarlo cuando esté listo.
Hacerlo fácil. Reducir el dolor de la
transacción.

En servicio al cliente fricción estodo
aquel punto donde el cliente tiene que
hacer un trámite, llenar un formulario,
esperar, tomarse una molestia.

Entrar a una tienda y tener que
preguntar el precio de un artículo esfricción.

En el caso de un banco, por
ejemplo, fricción es tener que IR
al banco.

Un ejemplo de fricción innecesaria
es PriceSmart, una cadena de
compras por membresía similar a
Sam's Club. Elconcepto parecería
perfecto: pagas tu membresía anual y
tienes acceso a su enorme selección de
productos (incluyendo aparatos
electrónicos, comestibles, suministros
domésticos y de oficina - y milcategorías más), por lo general en
presentaciones de volumen, a precios
de mayorista

Si puedo eliminar un paso, un
requisito, un estorbo para mi cliente,
estoy reduciendo la fricción. Si micliente no necesita jamás venir a una
sucursal - porque todo puede hacerlo
en línea, por teléfono o por correo,
estoy reduciendo la fricción.
En un restaurante, fricción es
tener que llamar al...