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Diseñando una Mesa de Servicio ITIL
Para mantenerse competitivas en la economía global, muchas organizaciones están
emprendiendo proyectos de reingeniería de negocios (en donde departamentos ypuestos son
rediseñados para incrementar la eficiencia y reducir costos). Como resultado, muchas
organizaciones de TI están buscando reestructurar su Mesa de Servicio y se preguntan como
configurarlapara lograr tanto los objetivos de TI como los objetivos del negocio.
Para determinar la mejor estructura para una organización, es importante considerar un
número de puntos clave. El libro de ITILService Support enumera una lista de elementos para
tomar en consideración, que en resumen son:
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El tamaño y naturaleza del negocio
Objetivos del negocio y resultadosesperados
Presupuestos, costos y mecanismos de devolución/reembolso
Calidad requerida en la administración de la información
La actual estructura organizacional
Gama, numero y tipo de aplicaciones querequieren de soporte
Niveles de habilidad de usuarios y del equipo de soporte
Volúmenes actuales de incidentes

Service Support además describe varios tipos de estructuras de soporte así como susventajas
y desventajas - información que profesionales de TI pueden utilizar para determinar que
configuración funciona mejor para su organización -. El libro identifica tres en particular: local,central y virtual. He aquí un vistazo:
Mesa de Servicio Local
Esta estructura contiene una Mesa de Servicio localizada en cada oficina o instalación
alrededor del mundo. A continuación se muestra unejemplo de esta estructura, como aparece
en Service Support:

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