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ADMINISTRACION DE LA PRODUCCION Y DE LA CALIDAD
Tema Nº 02: Organización de Operaciones Competitivas

2010 - II

Ing. José Manuel García Pantigozo

calidadtotal@hotmail.com

OBJETIVO DEL APRENDIZAJE
‡ LAS PREGUNTAS QUE SE HACEN LOS ADMINISTRADORES SON: ± ¿QUE HACE QUE UN CLIENTE COMPRE UN PRODUCTO? ± ¿COMO PUEDE UN ADMINISTRADOR MANEJAR LAS OPERACIONES EN EL NUEVO AMBIENTE? ‡ SECOMIENZA CON DAR UNA BREVE MIRADA A LOS CAMBIOS EN EL AMBIENTE Y A SU IMPACTO EN LAS OPERACIONES. ‡ LUEGO SE ANALIZA EL MARCO CONCEPTUAL QUE DESCRIBE LAS CARACTERISTICAS DE LAS ORGANIZACIONES.

ORIENTACION GERENCIAL
‡ COMPRENDER EL MARCO CONCEPTUAL. ‡ COMENZAR EVALUANDO LA CARATERISTICA MAS IMPORTANTE : EL ENFOQUE AL CLIENTE.

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LOS DIEZ MANDAMIENTO DE ATENCION AL CLIENTE

1. EL CLIENTE PORENCIMA DE TODO
‡ Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
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2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
‡ Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presenteantes que nada.
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SATISFACER AL CLIENTE: DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA

DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA
‡ PRECIO DE VENTA (COSTO DEL PRODUCTO). ± EL PRECIO ES UNA FUNCION DEL COSTO DEL PRODUCTO. ± COSTO + UTILIDAD DESEADA = PRECIO DE VENTA. ± PRECIO QUE DICTA EL MERCADO - COSTO = UTILIDAD ‡ CALIDAD (EL MEJOR VENDEDOR) ‡ CREDIBILIDAD (CAPACIDAD DE COLOCAR BIEN EN ALTO LOS COMPROMISOS) ‡FLEXIBILIDAD (CAPACIDAD DE RESPONDER NUEVAS SITUACIONES) ± FLEXIBILIDAD DEL PRODUCTO ± FLEXIBILIDAD DEL PROCESO ± FLEXIBILIDAD DE LA INFRAESTRUCTURA ‡ TIEMPO (EL TIEMPO ES ORO) ‡ SERVICIO (PARTE INTEGRAL DEL PRODUCTO TOTAL).
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SATISFACER AL CLIENTE DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA
COMPAÑÍA ATT NAVISTAR HP GE MOTOROLA BRUNSWICK HP PRODUCTO ANTES Investigación y Desarrollo
Teléfonos Camiones decarga Computadoras Interruptores Buscapersonas Carretes para pescar Equipos de prueba 2 años 5 años 4,5 años 3 semanas 3 semanas 3 semanas 4 semanas

DESPUES
4 meses 12 meses 6 meses 3 dias 2 hoars 1 semana 5 dias
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Manufactura

DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA: TIEMPO

‡ Es el único recurso que no se puede: ± Almacenar ± Cortar ± Congelar ± Transportar ± Prestar
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DIMENSIONES DE LACOMPETENCIA: SERVICIO

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DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA: PRECIO

‡ PRECIO DE VENTA (COSTO DEL PRODUCTO). PRODUCTO). ± EL PRECIO ES UNA FUNCION DEL COSTO DEL PRODUCTO. PRODUCTO. ± COSTO + UTILIDAD DESEADA = PRECIO DE VENTA. VENTA. ± PRECIO QUE DICTA EL MERCADO - COSTO = UTILIDAD

DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA: CALIDAD

ELEMENTOS TANGIBLES: DESEMPEÑO: TANGIBLES: Característicasprincipales de operación del producto. o ³Conduzco mucho en autopista, así que necesito buen pique y buena cantidad de kilómetros por combustible´.

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‡ ELEMENTOS TANGIBLES: RASGOS DISTINTIVOS TANGIBLES: Características que complementan el funcionamiento básico del producto. o ³Me gusta conducir con comodidad, quiero aire acondicionado´

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‡ ELEMENTOS TANGIBLES: CONFIABILIDAD TANGIBLES:Probabilidad de falla o mal funcionamiento del producto en un periodo especifico. o ³Soy medico. Cuando subo a mi automóvil quiero estar seguro que funcionará´

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‡ ELEMENTOS TANGIBLES: CONFORMIDAD TANGIBLES: Grado al cual el producto satisface las especificaciones de diseño. o ³Este automóvil desarrolla solo 30 (no 35 ) millas por galón´.

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‡ ELEMENTOS TANGIBLES: DURABILIDADTANGIBLES: Extensión de la vida económica del producto o ³Quiero un auto que me dure por lo menos 10 años´.

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‡ ELEMENTOS TANGIBLES: DESEMPEÑO:
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Características principales de operación del producto. ³Conduzco mucho en autopista, así que necesito buen pique y buena cantidad de kilómetros por combustible´ RASGOS DISTINTIVOS: Características que complementan el funcionamiento básico...
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