aministracion

CALIDAD TOTAL

Qué es y cómo se aplica la
calidad total: instrumentos
y herramientas para su
implantación

Si usted no conoce los conceptos básicos en los que se sustenta y
los instrumentos y herramientas requeridos, muy difícilmente podrá
convertir la calidad total en una realidad práctica en su empresa.

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© RGPymes-Dr. Claudio L. Soriano Soriano

CALIDAD TOTAL
QUÉ ES Y CÓMOSE APLICA LA CALIDAD TOTAL: INSTRUMENTOS
Y HERRAMIENTAS PARA SU IMPLANTACIÓN
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Dr. Claudio L. Soriano Soriano
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¿Qué es RGPymes – Recursos de Gestión para Pymes?

RGPymes constituye una poderosa caja de herramientas
para la eficaz y eficiente gestión de las Pymes.
Nuestro propósito es ayudarle, de forma práctica y efectiva, a
incrementar la competitividad y la rentabilidad de su empresa.
¿Cómo lo hacemos? Poniendo a su disposición estos cursos y, además,
para descarga gratuita:

Herramientas de Marketing
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de las pequeñas y medianas empresas.

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en Marketing Estratégico, Diagnósticos de la
empresa e Instrumentos deGestión.

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CALIDAD TOTAL
QUÉ ES Y CÓMO SE APLICA LA CALIDAD
TOTAL: INSTRUMENTOS Y HERRAMIENTAS
PARA SU IMPLANTACIÓN
CONTENIDO

Capítulo 1:

VISIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD: LOS APORTES BÁSICOS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

Capítulo 2:

CALIDAD TOTAL: RAZÓN DE SER
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Capítulo 3:

Evolución del concepto de calidad
Armand V. FeigenbaumEdward W. Deming
Phillip B. Crosby
Joseph M. Duran
Kaoru Ishikawa
Tom Peters
A. C. Rosander
Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE)
La norma japonesa Z 8101-1981
Labovitz, Chang y Rosansky
Un esfuerzo integral

Introducción
El principio 80:20
Los hallazgos de Maslow y Hammermesch
El programa PIMS
Calidad y rentabilidad
Calidad y costos
Los costos de la no-calidadINSTRUMENTOS Y HERRAMIENTAS PARA CALIDAD
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Introducción
Calidad y creatividad
Hablar con datos
La “rueda” de Deming
El método QC History
Los círculos de calidad
Cinco instrumentos indispensables analizados en otro Curso
de RGPymes
Diagrama de Pareto
Diagramas de correlación

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10.
11.
12.
13.
14.
Capítulo 4:

Gráficos de control
Matriz dedecisión
Reducción de listas
Esquema de los “5 por qué”
Conclusión

CONOCER EL CONSUMIDOR, USUARIO O CLIENTE
1.
2.
3.
4.

Una verdad incontrovertible
El sistema de inteligencia de la calidad (SIC)
Atributos higiénicos y de satisfacción
Técnicas de investigación
-

5.

Sondeos transaccionales
Comprador misterioso o Mistery shopping
Sondeo entre clientes nuevos, clientes en declive yex-clientes
Sesiones de grupo o focus group
Paneles de consumidores, usuarios o clientes
Revisiones de la relación o relationship review
Quejas y reclamaciones
Investigaciones integrales del mercado
Informes de campo del personal
Sondeos entre los empleados
Sistema de medidas operativas

Periodicidad y frecuencia

Advertencia al lector: el contenido de este Curso digital se...