amordidas

AdministracióndelasOperaciones

Cualquiera que haya tenido que
esperar frente a un semáforo, en
la cola de un banco o de un
restaurante de comidas rápidas,
ha vivido la dinámica de las filas
de espera.

MODELOS DE
LÍNEAS DE ESPERA
El análisis de líneas de espera es
de interés para los gerentes
porque afecta el diseño, la
planificación de la capacidad, la
planificación de ladistribución
de espacios, la administración de
inventarios y la programación.
Aquí discutiremos por qué se
forman colas y filas, las
aplicaciones de los métodos de la
administración de las
operaciones y la estructura de los
modelos de filas de espera.
Veremos también cómo abordan
los gerentes sus decisiones con
esos modelos.

Roberto CARRO PAZ
Daniel GONZÁLEZ GÓMEZ

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El Sistema deProducción y Operaciones
CRÉDITOS FOTOGRÁFICOS:
La totalidad de las fotografías incluidas
en este trabajo han sido tomadas por los
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forma ni por ningún medio, sea
electrónico, mecánico, fotoquímico,
magnético o electroóptico, porfotocopia,
grabación o cualquier otro, sin permiso
previo por escrito de los autores.

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MODELOS DE LÍNEAS DE ESPERA
Cualquiera que haya tenido que esperar frente a un semáforo, en la cola de un banco o de un
restaurante de comidas rápidas, ha vivido la dinámica de las filas de espera. El análisis de líneas de
espera es de interés para los gerentes porque afecta el diseño, la planificaciónde la capacidad, la
planificación de la distribución de espacios, la administración de inventarios y la programación.

J

unto a los árboles de decisiones, con frecuencia los modelos de líneas de espera son útiles para la planificación de la
capacidad. Frente a ciertos centros de trabajo, como el mostrador de pasajes de un aeropuerto, un centro de
máquinas o un centro de cómputos central,tienden a formarse líneas de espera. Es así porque los tiempos de llegada
entre dos trabajos o clientes sucesivos varían y el tiempo de procesamiento también varía de un consumidor al
siguiente. Los modelos de líneas de espera usan distribuciones de probabilidad para ofrecer estimaciones del tiempo
de retraso promedio de los clientes, la longitud promedio de las filas de espera y la utilizacióndel centro de trabajo.
Los gerentes suelen usar esta información para elegir la capacidad más efectiva en términos de costos, hallando un
equilibrio entre el servicio al cliente y el costo de la capacidad agregada.
Se conoce como línea de espera a una hilera formada por uno o varios clientes que aguardan para recibir un
servicio. Los clientes pueden ser personas, objetos, máquinas querequieren mantenimiento, contenedores con
mercancías en espera de ser embarcados o elementos de inventario a punto de ser utilizados. Las líneas de espera se
forman a causa de un desequilibrio temporal ente la demanda de un servicio y la capacidad del sistema para
suministrarlo.

Una posibilidad de 0,0625
significa que la posibilidad de
tener más de tres clientes en una
fila de registro en unaeropuerto,
en un cierto momento del día, es
una probabilidad de uno en 16.
Si este check-in de American
Airlines en el aeropuerto de
Bruselas puede vivir con cuatro o
más pasajeros en línea
aproximadamente el 6% del
tiempo, un agente de servicio será
suficiente. Si no, se deben sumar
más puestos de registro y personal.

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ROBERTO CARRO PAZ · DANIEL GONZÁLEZ GÓMEZ

En la mayoría delos problemas de líneas de espera que se presentan en la vida real, la tasa de demanda varía; es decir,
los clientes llegan a intervalos imprevisibles. Lo más común es que también haya variaciones en el ritmo de
producción del servicio, dependiendo de las necesidades del cliente.
Los pacientes que aguardan al médico en su consultorio y los taladros descompuestos que esperan en una instalación...