analisis cliente entidad financiera

Módulo 3
Análisis del cliente de la entidad financiera

1 .Índice
Conocimiento del cliente a través de la investigación de mercados.
Nuevos estilos de vida de los clientes.
Segmentación del mercado.
Posicionamiento de la entidad.
Establecer en base a qué criterios podemos segmentar la demanda.
Conocer en profundidad los diferentes públicas objetivo que componen la demanda del mercadofinanciero.
Aprender a detectar oportunidades de negocio.
Entender las diferentes necesidades de cada uno de los segmentos de la demanda, para aplicar el modelo más eficiente de posicionamiento de nuestra entidad.
1 .Conocimiento del cliente a través de la Investigación de Mercado.
Servir y satisfacer a los consumidores es el objetivo de la estrategia de Marketing. Debemos obtener información delos consumidores objetivo. Primero nos debemos preguntar cómo se comportan en relación a los servicios financieros, cómo se clasifican cuales son sus necesidades y sus requerimientos sobre los productos.
Posteriormente, mediremos cómo hacer que el servicio que ofertamos le satisfaga para conocer su opinión sobre los servicios existentes, y cómo y quién interviene en el proceso de la compra.
Porúltimo, analizaremos el momento en el que el cliente está dispuesto a hacer la compra para anticiparnos y cuáles son los canales de relación que le son más afines para ofrecérselos.
1.1 Cuestiones básicas
A. Dimensión agregada del mercado:
¿Cuál es el tamaño del mercado potencial?
¿Cómo pueden clasificarse los clientes?
¿Cuántos clientes abandonan un banco cada año por aperturas de cuentasen otra entidad?
¿Cuántos clientes se abren a un nuevo banco cada año?
B. Necesidades y deseos actuales y futuros de los consumidores bancarios:
¿Qué necesitan y desean?
¿Cómo quieren que sea su servicio?
¿Qué necesidades y deseos futuros puedo anticipar?
C. Satisfacción de los consumidores bancarios:
¿Están satisfechos con los servicios contratados?
¿Cuánto y en qué aspectos? ¿Quéaumentaría su satisfacción?
D. Participantes en las decisiones de compra:
¿Quién decide en la familia y en la empresa?
¿Quiénes actúan como prescriptores?
E. De qué manera deciden la compra los consumidores:
¿Por qué eligen una determinada entidad?
¿Cuáles son las variables relevantes para tomar una decisión?
¿Por qué abandona un banco un cliente?
F. ¿Cuándo están dispuestos a comprar losconsumidores?:
¿Cuál es el momento adecuado para captar un nuevo cliente particular (adquisición de una vivienda, por ejemplo) o empresa (realización de una importante inversión)?
¿Cuándo están dispuestos a adquirir los clientes un plan de pensiones o un seguro de vida?
G. Canales de relación:
¿Qué canales prefieren los clientes para establecer las relaciones con los bancos?
¿Cuáles son lastendencias observables?
¿Cuáles son los productos preferidos en cada canal?
¿Qué productos son más afines por canal?
Tipología de estudios de mercado (EM) para analizar al cliente
La investigación de mercados por el tipo de información utilizada, se divide entre Cuantitativa y Cualitativa. La parte cuantitativa permite analizar numéricamente las variables a analizar. El resultado permitirá laasociación o relación entre variables cuantificadas. Según el tipo de información utilizada: Cualitativos y cuantitativos.
A. Estudio de mercado cuantitativo:
Información numérica o cuantificable.
Fundamental para evaluar por anticipado las posibles ventas de una empresa en un determinado contexto geográfico.
Permite diseñar la política de precios de forma mucho más ajustada nuestros objetivos derentabilidad o de penetración en el mercado.
Estudios cuantitativos más utilizados:
i. Encuesta: Uno de los medios más utilizados para conocer al cliente es la encuesta, que se basa en el uso de cuestionarios estructurados. Se pueden realizar ex profeso para responder a nuestro objetivo o mancomunado, a través de un omnibus, lo cual resulta más asequible. Se obtiene información cuantitativa...