Analisis De Entorno Complejos Y Cambiantes Rodrigo Jaime

Business School

Modulo
Gestión Directiva en Ambientes Complejos y
Cambiantes

Integrantes
Rodrigo Jaime Guerrero

Profesor
Enrique Martinez Cantero

Carrera
Magister Finanzas

Fecha de entregaJueves 30 de Abril 2015

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CASO – EXTERNALIZAR O RECURSOS PROPIOS
Empresa Hertz rent a car, con más de 50 años de presencia en Chile, en la
última encuesta de satisfacción a clienterealiza en la Sucursal Los andes detecta
que en respuesta N° 5 (¿Cuan satisfecho se encuentra con la calidad de las
mantención y/o reparaciones en los talleres?) su ponderación fue muy baja 2,5 en
escalade 1 a 5.

Tema no menor, dado que en su misión y política declara:

Misión
Entregaremos un servicio de excelencia en arriendo otorgando a nuestros clientes
una solución integral de movilizacióncuando y donde este, con procesos
certificados, eficaces y eficientes, respetando el medio ambiente, y con una
organización humana de excelencia

Política
Suministrar a nuestros clientes, tanto externocomo internos, servicios mediante
requisitos y especificaciones claramente definidas que garantice la satisfacción de
nuestros clientes. Este compromiso se lleva a cabo mejorando continuamente laeficiencia del sistema de gestión de calidad mediante la actualización de los
procesos operacionales y de servicios, la optimización de los recursos, la
capacitación y la comunicación permanente de todosnuestros colaboradores y
partes interesadas

Dado su meteórica expansión en la Zona de Los Andes (Zona Minera y cliente
principal Codelco Andina), se trabaja con Talleres Externos, los cuales, realizanMantención y reparación a algunos contratos que se encuentran bajo la
jurisdicción de la Sucursal

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DIAGNOSTICO

1.- Problema
Baja nivel de satisfacción cliente

2 .- CriteriosMisión
Normas de Certificación
Políticas empresa

3.- Búsqueda de alternativas
Seguir trabajando con talleres externos
Realizar mantención y reparación con personal e instalaciones propias

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