Analisis Estrategico Starbucks - Caso Practico Teorico

INFORME DE RESULTADOS PERIODO 2009-2011

Bogotá D.C., Febrero 13 de 2013

INFORME DE RESULTADOS PERIODO 2009-2011

1. ANTECEDENTES – DIAGNOSTICO ENERO 1/2009

* Deterioro de la experiencia en los clientes y en los socios.
* Disminución de la cantidad de clientes por local.
* Aumento en los tiempos de espera.
* Bajo nivel de satisfacción con los servicios.
*Incremento en la rotación del personal.
* Los gerentes no tenían tiempo para realizar coaching.
* Fuerte competencia de Mcafe.
* La acción cayó a US$7,83.

2. OBJETIVOS E INICIATIVAS PLANTEADOS
De acuerdo al diagnóstico realizado en Enero 1/2009 en donde se identificaron debilidades en los procesos internos que se vieron reflejados en la insatisfacción de nuestros clientes y socios; y conel fin de dar solución a estos inconvenientes y a su vez fortalecer el posicionamiento de Starbucks como el principal proveedor de los cafés más finos del mundo y seguir proporcionando a nuestros clientes y socios una experiencia inspiradora que enriquezca su día a día; fueron planteados los siguientes objetivos e iniciativas a fin de ejecutar las decisiones que logren el mejor retorno de lainversión sobre la estrategia, recuperando la valorización de la acción:

3. PROCESO DE TOMA DE DECISIONES
De acuerdo a lo anterior, las siguientes fueron las decisiones ejecutadas en los horizontes de corto, mediano y largo plazo a fin de dar solución a la problemática identificada:

CORTO PLAZO (2009) | MEDIANO PLAZO (2010) | LARGO PLAZO (2011) |
1. Entrenamiento de Baristas. 2.Foros de Discusión. 3. Contratación de personal. 4. Reingeniería de procesos. 5. Programa de marketing y fidelidad. 6. Introducción de tecnología. 7. Mejora de locales. 8. Beneficios empleados. | 1. Desarrollo internacional de canales. 2. Infraestructura Internacional. 3. Plataforma para Innovación. 4. Instalación de máquinas expendedoras.Continuaron en ejecución las siguientesiniciativas: * P. Marketing y fidelidad. * Entrenamiento baristas. * Foros discusión. * Contratación personal. * Reingeniería procesos. * Introducción tecnología. * Mejora locales. * Beneficios empleados. | 1. Finalización de las iniciativas de: * Desarrollo internacional de canales. * Programa de marketing y fidelidad. * Entrenamiento de Baristas. * Beneficiosempleados. * Infraestructura Internacional. * Foros de Discusión. * Contratación de personal |

Nuestras decisiones estuvieron enfocadas en generar la propuesta de valor de la compañía para llegar a más clientes, destacarnos en el mercado, aumentar nuestra acción para posicionar la empresa como la principal proveedora del café más fino del mundo y maximizar la rentabilidad, a través de nuestrosprincipios y valores.
Partiendo de la filosofía que socios satisfechos es igual a clientes satisfechos, invertimos en primera medida en el entrenamiento de los baristas (US$26,000 MM), para poder contar con empleados competentes que puedan ofrecerle al cliente el mejor servicio y la mejor experiencia de compra. A su vez, realizamos foros de discusión (US$6,000 MM) a fin de escuchar a todosnuestros socios, hacerlos participes de la estrategia y que sean parte de ella; esto nos permitió fortalecer la comunicación y cultura organizacional, factores que se convirtieron en el motor del proceso de cambio y mejora.
Seguido de esto, realizamos la reingeniería de procesos (US$10,000 MM) y contratación de personal (US$15,000 MM) con el fin de optimizar el tiempo de atención al cliente y de estamanera conquistar clientes sensibles al tiempo y optimizar los costos operaciones, que nos llevaron a maximizar el valor económico para los accionistas.
Para lograr reactivar el apego emocional de nuestros clientes recuperando los antiguos y atrayendo a nuevos clientes, llevamos a cabo un Programa de marketing y fidelización (US$30,000 MM). Este programa se mantuvo a lo largo de los tres años...