Analizar los procesos de la Unidad de Atenci n al Cliente en los reclamos por cargo indebido en cajeros autom ticos

Analizar los procesos de la Unidad de Atención al Cliente en los reclamos por cargo indebido en cajeros automáticos. Caso: Banco del Caribe, 2006

En la actualidad, losbancos que hacen vida en el sistema financiero venezolano ofrecen prácticamente los mismos productos y servicios, por lo que la diferencia estará marcada por la calidadofrecida en la atención a sus clientes. Uno de estos servicios es la atención prestada a los reclamos por cargos indebidos en cajeros automáticos, estandarizado porSudeban en el año 2002 mediante resolución publicada en Gaceta Oficial Nº 37.517 según la cual las Instituciones deben estructurar una unidad de atención al cliente para latramitación y respuesta de dichos reclamos. En el Banco del Caribe se hizo necesario el estudio de los procesos empleados por esta unidad para dar respuesta eficiente a susreclamos y verificar el cumplimiento de la legislación vigente. Este estudio se llevó a cabo bajo la modalidad de investigación documental y de campo, alcanzando unnivel descriptivo del problema planteado a través de entrevistas realizadas a los empleados de la unidad de atención al cliente que tienen mayor acceso a la informaciónreferente a los reclamos por cargos indebidos dentro del Banco del Caribe. En este sentido, se concluye que el banco presta sus servicios de acuerdo a lo establecido porSudeban en cuanto a estructuración de la unidad y tiempos de respuesta; por otra parte se comprueba que los procesos empleados, aunque necesitan ser mejorados, no son la causaprincipal del problema. Por ultimo, se recomienda incrementar el tiempo de operatividad de los cajeros e implantar un sistema que trabaje en línea con otros bancos.