analiziz estadistico








INFORME DE ANÁLISIS DE CASOS ESTADÍSTICOS

TITULO:
“SISTEMA DE OPTIMIZACION DEL TIEMPO DE ATENCION AL CLIENTE EN BANCO DE CREDITO DEL PERU. DISTRITO. SAN MARTIN DE PORRES”.SEPTIEMBRE-DICIEMBRE 2012



LIMA-PERÚ
2013



TÍTULO
Sistema de Optimización del tiempo de atención al cliente en Banco de Crédito de Perú. Distrito. San Martin de Porres
1.INTRODUCCIÓN
En el presente análisis desarrollaremos el grado de aceptación de los clientes y público en general del Distrito de San Martin de Porres respecto al Sistema de Optimización en el tiempo de atención al cliente en la empresa del BCP, el cual ha sido emitido por la empresa del BCP.

Respecto a este caso controversial buscaremos analizar las ventajas y desventajas que trae consigo estapropuesta, a ello atribuiremos el grado de información que tiene la población, en este caso clientes del Distrito de San Martin de Porres respecto a la propuesta emitida, por el BCP antes nombrada.

Para ello nos plantearemos el problema específico de este caso, al que daremos una posible solución con respecto a los grados de beneficios que trae la optimización en el tiempo de atención alcliente y los perjuicios que puede causar a aquellos clientes.

En conclusión, con este trabajo tenemos como objetivo central informarnos más acerca del tema y saber las expectativas e incertidumbres que tiene los clientes de la empresa del BCP con la propuesta antes mencionada.




2. IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE VARIABLES
(Identificar las variables con sus respectivas modalidades ocategorías y clasificar según su naturaleza y función, finalmente anote el tipo de escala, como se muestra en la siguiente tabla)
Variable
Modalidades o Categorías
Clasificación
Según Naturaleza
(Variable Cualitativa Nominal
Variable Cualitativa Ordinal
Variable Cuantitativa Discreta
Variable Cuantitativa Continua)
Clasificación
Según Función

(Independiente o Dependiente)
Escala deMedición
Genero
- masculino
- femenino
Variable cualitativa nominal
independiente
Nominal
Grado de satisfacción

Buena
Regular
mala
Variable Cualitativa ordinal
dependiente
Ordinal
Edad

Variable cuantitativa continua
dependiente
intervalo





3. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES



Variables
Definición
Conceptual
Dimensiones
Indicadores
Ítems
Accesibilidadinmediata a los servicios del BCP
Mayor o menor posibilidad de tomar contacto con los Servicios del BCP para recibir atención
Disponibilidad de tiempo
Tiempo promedio medido en horas y minutos que tarda una persona en ser atendida
¿Qué tiempo le toma hacer uso de los servicios? ________minutos
¿Desearía usted que el tiempo de atención sea más breve?
a)si
b)no


Estrategias de atenciónEl grado de eficiencia de las estrategias de los servicios brindados por el BCP
¿Cuál es el grado de aceptación de los clientes en cuanto los servicios brindados por el BCP?
a)bueno
b)Regular
c)Malo

¿Esta de acuerdo usted con la propuesta de optimizar los servicios de atención?
a)si
b)no
¿Porqué_____?



Accesibilidad
Cultural
Nivel de conocimientos sobre la atención que se da enel centro del BCP
¿Cuáles de los siguientes servicios de atención se ofertan en el BCP?
1. Cuentas para ahorrar
2. Créditos
3. Tarjeta de Crédito y debito
4. Seguros
5. Otros: _________________
¿Cuál es el horario de atención del BCP? ______________

¿Esta de satisfecho con información brindada por los centros de BCP a sus usuarios?



Percepción del problema del BCP
¿Conoce losprincipales problemas del BCP que están presentes en su distrito?
1. Si
2. No





4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Se utilizó el método de la ENCUESTA (porque se está trabajando con un tamaño de la muestra) a través de la técnica de la ENTREVISTA, para lo cual se elaboró un CUESTIONARIO, para identificar el grado de satisfacción de la optimización en el tiempo de...