Analíticas Y Métricas

ANALÍTICAS Y METRICAS: INTRODUCCIÓN
Hugo Brunetta

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¿Qué es un indicador de CRM?
Métrica – Definición:
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”las métricas, sirven para medir el nivel del desempeño de una práctica ó proceso, enfocándose no solamente en el resultado sino en el "como" e indicando que tan buenos son los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado”¿Qué es un indicador de CRM?
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Atraer
¿Estoy captando de manera “inteligente”?

Retener
¿Mis clientes están percibiendo mis esfuerzos de fidelización?

Crecer
¿Estoy explotando el potencial de crecimiento de cada cliente?

¿Cuanto me “cuesta” atraer a alguién? ¿Estoy atrayendo a los que me interesan?

¿Mi propuesta de valor es la correcta? ¿Estoy reteniendo a los clientescorrectos?

¿Cuanto puede crecer cada segmento? ¿Cómo puedo obtener ese máximo valor eficientemente?

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Métrica de CRM - Definición…. “Una métrica de CRM será aquella que permita medir el desempeño de nuestra práctica, de forma que se puedan alcanzar los objetivos fijados según las Prioridades estratégicas de CRM”.

¿Para qué sirven?
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Alinear a la práctica deCRM con la Estrategia corporativa. Evaluar la efectividad de nuestras actividades Permitir comunicar y facilitar a las áreas internas el acceso a la información. Alinear las iniciativas de CRM con los KPI’s establecidos.

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Medición del proceso de Atención

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Ejemplos

¿Métricas - Cómo se arman?
6 KPI´s 1) Entender la Estrategia
Modelado DeProcesos (VCM) Identificar Métricas y Relevar Desarrollo BSC y diseño de Layout Definición Métricas Causa Efecto

2) Identificación de Procesos Claves

3) Identificación de FCE´s

4) Definición de Métricas

5) Implantación de Métricas

¿Métricas - Cómo se arman?
7 KPI´s 1) Entender la Estrategia
Modelado De Procesos (VCM) Identificar Métricas y Relevar Desarrollo BSC y diseño deLayout Definición Métricas Causa Efecto

2) Identificación de Procesos Claves

3) Identificación de FCE´s

Customer Service
Id. Interlocutor

4) Definición de Métricas

5) Implantación de Métricas
Id. Motivo Procesamiento de consulta

¿Métricas - Cómo se arman?
8 KPI´s 1) Entender la Estrategia
Modelado De Procesos (VCM) Identificar Métricas y Relevar Desarrollo BSC y diseño de LayoutDefinición Métricas Causa Efecto

2) Identificación de Procesos Claves

3) Identificación de FCE´s

4) Definición de Métricas

• Recibir los pedidos, consultas y reclamos en tiempo y forma. • Resolverlos en tiempo y forma. • Tomar en cuenta las capacidades de la empresa.

5) Implantación de Métricas

¿Métricas - Cómo se arman?
9 KPI´s 1) Entender la Estrategia
Modelado De Procesos(VCM) Identificar Métricas y Relevar Desarrollo BSC y diseño de Layout Definición Métricas Causa Efecto

2) Identificación de Procesos Claves

3) Identificación de FCE´s

4) Definición de Métricas

% Casos resueltos dentro del tiempo Objetivo (8 días)
5) Implantación de Métricas = Registro Reclamo y derivación en 1er Nivel + Retiro de producto defectuoso + Análisis por departamento deCalidad + Notificación a Consumidor (1 día) (2 días) (3 días) (2 días)

Medición del proceso de Atención
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• Llamadas Netas
Entrantes:

Llamadas recibidas, no incluye abandono antes de 5 segundos.

• Nivel de Atención

Llamadas Atendidas según la Cantidad de llamadas Netas Entrantes. Ej: > ó = 85%

• Atención de casos
• Puntualidad de
Resolución

Indice de Casos Pendientes
Ej:3% Porcentaje de transacciones procesadas dentro del objetivo de duración de ciclo. Ej: 85% en 15 días

Analíticas Descriptivas
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Son las analíticas del pasado y presente del cliente, sus patrones de comportamiento y las actividades realizadas hasta el momento. Permiten hacer un seguimiento de la rentabilidad del cliente

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También llamadas analíticas de...