Antologia Calidad

Centro Superior de Estudios
Turísticos Jalapa
RVOE 2003292
Licenciatura: GASTRONOMIA
Antología
CALIDAD EN EL
SERVICIO
Semestre 3 °
Grupo: _______________
MGC. Ismael Guzmán Barrera
(gubi8548@hotmail.com)
Nombre del alumno/a: _______________





B I E N V E N I D O

Bienvenido a esta experiencia educativa, en donde aprenderás y practicaras todos los elementosque son necesarios para realizar un servicio especializado de acuerdo a las funciones del Licenciado en Gastronomía.
Te invito a que aproveches esta experiencia educativa al 100% ya que ha sido diseñada especialmente para satisfacer las carencias en conocimientos, habilidades y actitudes que pueden existir en las actividades de diferentes áreas.
Del entusiasmo, disposición y dedicación deusted, dependerá en gran parte del éxito futuro de este curso. Por eso la capacitación tiene en nuestros días la prioridad, ya que nos permitirá generar eso cambios y adaptaciones que está exigiendo un entorno cada vez más competitivo.
Agradezco tu participación en este semestre y te reitero reconocimiento al esfuerzo por seguir capacitándote y perfeccionándote en tu futuro campo laboral.Gracias por tu participación.


PROGRAMA DE ESTUDIO
CALIDAD EN EL SERVICIO
1. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO PAG 08
1.1 CALIDAD
1.2.1 Concepto
1.2.2 Desarrollo histórico
1.2.3 Principios
1.2.4 Beneficios
1.2 SERVICIO
1.3.5 El servicio como visión integradora
1.3.6 El servicio como jerarquía1.3.7 El servicio, el flujo y el trabajo humano
1.3.8 El servicio y los procesos
1.3.9 El servicio y las garantías
1.3 CALIDAD EN EL SERVICIO
1.4.10 Concepto
1.4.11 Importancias
1.4.12 Dimensiones
1.4.13 Principios
2. PLANEACIÓN PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO PAG 41
2.1 PLANEACIÓN ESTRATEGICA
2.1.1 Visión
2.1.2 La calidad en elservicio en la misión de la empresa
2.1.3 Objetivos a largo plazo
2.1.4 Fortalezas y debilidades internas relativas a la calidad en el servicio
2.1.5 Oportunidades y amenazas ambientales
2.1.6 Estrategias de calidad en el servicio
2.2 PLANEACIÓN OPERATIVA
2.2.1 Diseño e implementación de programas y proyectos
2.2.2 Seguimientos de la planeación
2.2.2.1 Los sistemas de informacióncomo herramientas para el seguimiento de la planeación
2.2.2.2 Verificación de la ejecución de programas y proyectos
2.2.2.3 Verificación de la contribución de programas y proyectos al logro de objetivos y estrategias

3. CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES PAG 58
3.1 TIPOS DE CLIENTES
3.1.1 Internos
3.1.2 Externos
3.2 OBJETIVOS DE CALIDAD BASADOS EN EL CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES3.2.1 Medir el valor agregado
3.2.2 Medir los niveles de satisfacción de los clientes
3.3 LOS MOMENTOS DE VERDAD Y SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
3.3.1 Momentos de magia, el cliente satisfecho
3.3.2 Momentos de miseria, el cliente descontento
3.4 SISTEMA DE RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN DE LOS CLIENTES
3.4.1 Sondeos de opinión
3.4.2 Encuestas
3.4.3 Estudiosde mercado
3.4.4 Estudios institucionales
3.4.5 Grupos de consulta

4. LIDERAZGO PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO PAG 70
4.1 RESPONSABILIDAD DEL LIDER PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO
4.1.1 Crear valor para los grupos de interés
4.1.2 Diseñar, implantar y evaluar procesos de calidad
4.1.3 Diseñar, implantar y evaluar la cultura de trabajo deseado
4.2 ELEMENTOS QUE INTEGRAN UNA CULTURADE TRABAJO PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO
4.2.1 Creación de oportunidades para servir
4.2.2 Faculta miento para la toma de decisiones
4.2.3 Autocontrol
4.2.4 Responsabilidad
4.2.5 Participación informada individual y grupal
4.3 PRACTICAS DEL LIDER QUE FOMENTA UN AMBIENTE DE FACULTAMIENTO Y PARTICIPACION INFORMADA
4.3.1 Políticas de puertas abiertas
4.3.2 Comunicación constante...