Análisis y Propuesta de Empresa de Servicios "Punto de Limón" - Perú



Facultad de Negocios
Carrera de Administración y Marketing


Tarea Académica 2: Análisis y Propuesta de Empresas de Servicios
Categoría: Restaurante-Cevichería



Espinal, Sebastian Código 201313758
Iparraguirre, Isabella Código 201312847
Ramírez, Rebeca Código 201312220



Lima - Perú
Noviembre de 2013

EMPRESA DE SERVICIOS
Nombre: Punto D’ Limón
Ubicación: Av.Paseo de la República Nº 1704. Chorrillos, Lima – Perú.
Logo:


Trayectoria en el Perú: 6 años.
Competidores: Cevicherías dirigidas a un público A,B y C (Puerto Escondido, El Morocho).
SEGMENTACIÓN
Geográfica
País: Perú.
Región: Costa.
Ciudad: Lima.
Distrito: Chorrillos.
Zona: Urbana.
Demográfica
Edad: 7 a más.
Sexo: Masculino y femenino.
Nivel socioeconómico: A/B/C.Psicográfica
Sofisticados.
Modernas.
Progresistas.
Conductual
Ocasión: Disfrutar de un almuerzo o cena agradable.
Beneficios: Sabor delicioso de los mariscos.
Frecuencia: Fines de semana.
Lealtad: Media-Alta.

POSICIONAMIENTO
“Un lugar diferente para tu buen gusto”

VENTAJAS COMPETITIVAS
Un local para todo público con aforo para 120 personas.
Tratan al cliente como un rey.
Un local apartepara reservas con aforo para 60 personas.
VARIABLES
SERVICIO: Los meseros atienden al cliente apenas ingresan al local. Entregan la carta y se retiran. Vuelven en 3 minutos aproximadamente, brindan recomendaciones y descripciones de los platillos, luego anotan el pedido.
EVIDENCIAS FÍSICAS:

PARQUEADEROS: Tiene un pequeño estacionamiento frente al local, pero no está señalizado y no existepersonal de seguridad vigilando el local.
LOCALIZACIÓN: El local es fácil de ubicar, pues se encuentra en la esquina de la cuadra 17 de Paseo de la República y la Calle 15, tomando como referencia la Estación Matellini del Metropolitano.
INGRESO: La puerta es muy pequeña, hay una pequeña sala de espera pero no tiene aforo para muchas personas.
INFRAESTRUCTURA: Este recinto está dentro de unacasa, la cual fue adecuada para darle una fachada de restaurante. En el interior, la temática es elegante y muestra la cultura de la costa peruana. En el exterior, la fachada está un poco descuidada, en especial el letrero (está desgastado). Además, la puerta de la cocina siempre está abierta y tiene salida a la calle. Tiene dos locales: Un local para todo público con aforo para 120 personas y unlocal aparte para reservas con aforo para 60 personas.
ILUMINACIÓN: El restaurante se encuentra dividido en dos secciones, y en cada una de estas se ubican los clientes. Las luces son de color ámbar, lo cual da calidez al local.
SILLETERÍA: Las mesas son de diferente tamaño (2, 4 y 8 personas). Las sillas son cómodas, de madera pero confortables.
ATENCIÓN: Los mozos toman la orden después de 3minutos, pero no se presentan ante el cliente, lo cual dificulta la comunicación. Los mozos no prestan atención al cliente y no están 100% dispuestos a atenderlos, lo cual se vuelve un caos los fines de semana (según las encuestas realizadas a los comensales).
PRESENTACIÓN DE LOS COLABORADORES: En el local existen 5 a 6 mozos, en cada caja hay 1 persona y todos usan uniforme.
PRECIOS: Los preciosvarían desde 25 soles.
PROMOCIONES: En este restaurante no venden menú y tampoco prestan promociones.
EGRESO: Al pedir la cuenta, te ofrecen algo de tomar y te regalan caramelos de limón por persona. El problema es que los mozos no llevan la cuenta al momento que el cliente la solicita, lo que ocasiona malestar.
CARACTERÍSTICAS DEL PERSONAL DE CONTACTO: El personal de contacto sirve comointermediario entre el cliente, el ambiente y las operaciones internas de la empresa. Se muestran motivados a atender bien al cliente.
SERVQUAL
FASE 1: EXPECTATIVAS
Por favor, indique el grado que usted piensa que una empresa de alimentos debe tener respecto a las características descritas en cada uno de los enunciados. Si usted siente que la característica no es totalmente esencial, encierre el...