Aplicacion de CRM en empresa de jugos_Avance 02








Hospital Clínica Bíblica

Curso
Servicio al cliente y técnicas de comunicación

Aplicación de un sistema CRM en la empresa de bebidas naturales Jugos de la Bahía

Profesora:
Vanessa Vega Solís

Autores:
Verónica Araya
Jessenia Chinchilla
Sheryl Baltonado
Omar Fernández


Julio 2015




CAPITULO I
1.1 Introducción
Actualmente una de las herramientas que ha sido utiliza por las empresaspara obtener una ventaja competitiva en el mercado es el CRM (Customer Relationships Management), ésta se refiere a la administración de la relación con el cliente. La aplicación de un CRM permite gestionar de mejor manera los clientes, obteniendo información de sus necesidades y así esquematizar una idea de las proyecciones que tiene el cliente. De esta manera, con esto se logra hacerle saber alcliente que la organización se preocupa y atiende de manera individual sus necesidades y así obtener la mayor lealtad del cliente.

A modo de ejemplo, se asemeja al dueño de un almacén de barrio quien conoce muy bien a sus clientes habituales, sabe sus gustos preferidos, los productos que siempre compra, sus direcciones, sus fechas de cumpleaños y además les otorga ciertos beneficios como rebajas,fiados. Mediante estas prácticas logra mantener su clientela y ser el almacén de preferencia por los clientes. De esta manera, el CRM es una estrategia de negocios centrada en el conocimiento del cliente, compuesta por procesos de negocios, tecnología y personas, los cuales de manera conjunta generan una diferenciación y por tanto una ventaja competitiva.

Por tanto, el CRM consiste en rediseñarun negocio y sus procesos, en torno a las necesidades y deseos del cliente. Para esto se realiza una combinación de metodologías, software y medios como el Internet o el teléfono, teniendo siempre una visión enfocada al cliente. La idea es conseguir que, gracias a esa mayor atención y sensibilidad hacia los deseos del cliente, éstos se conviertan en clientes más fieles, con un sesgo positivo queles haga preferir una marca con respecto a otra y finalmente que proporcionen un mayor margen de beneficio.

Cabe resaltar además que el objetivo principal del CRM es obtener mayores ingresos, y no recortar costos. La implementación del CRM en una organización mejora los esfuerzos de ventas y Marketing, permitiendo que estas brinden un mejor servicio a los clientes, se unan nuevos clientes, seretienen los existentes y hace que estos compren en mayor cantidad. Por lo que al final, tanto los clientes como la empresa que cuenta con una estrategia de CRM se beneficiarán. Los usuarios reciben un mejor servicio, obtienen los productos y servicios que quieren, cuando los quieren, y la empresa a su vez se encuentra en ventaja competitiva frente a otras.

De esta manera, en vista de losbeneficios que trae la implementación de un CRM en una organización, lo que se pretende con esta investigación es crear un prototipo de CRM para una industria de alimentos enfocada a las bebidas naturales. Con el fin de mantener a gusto los clientes existentes, así como ampliar el mercado obteniendo nuevos clientes, para generar más ingresos económicos en esta pequeña empresa.

1.2 Justificación
Existenmuchas organizaciones a nivel mundial que han optado por la implementación de un sistema CRM para establecer relaciones duraderas con sus clientes de mayor valor. Esto ha ocasionado que los consumidores tengan una preferencia por estas empresas, debido a una mejor comprensión de sus necesidades y la mejora del servicio. Por esta razón, muestran una ventaja competitiva en el mercado en comparacióncon aquellas empresas que no cuentan con una estrategia de este tipo.

Al igual que en otros países, Costa Rica cuenta con organizaciones que han implementado la estrategia del CRM para mejorar sus negocios. Dentro de las empresas que cuentan con este sistema está Amanco, la cual desde el 2008 se plantearon la idea de su formulación. Otra de las empresas es el Hospital Clínica Bíblica, la cual...