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 Medición y Métricas para elevar los indicadores de gestión
Objetivos:
Identificar los indicadores clave de gestión en términos de productividad, rentabilidad y servicio con el propósito deintegrar un sistema de información gerencial que facilite la interpretación, toma de decisiones y la consecución de los objetivos del negocio.
Contenido Temático:
Introducción a las métricas: variablescuantitativas y cualitativas.
Medidores de servicio.
Acceso al Call Center (medidores de entrada).
Velocidad de atención.
Calidad en el servicio.
Indicadores de productividad.
Acceso al CallCenter (medidores de entrada).
Velocidad de atención.
Calidad en el servicio.
Medidores de Rentabilidad.
Ventas por agente.
Utilidad por llamada.
Porcentaje de sobre - venta.
Retorno a la inversión.Reporteo: contenido, periodicidad y diseño del tablero de control.
Pronósticos de tráfico, cálculo de staffing y scheduling.
Staffing.
Pronóstico de llamada.
Pronóstico de la carga de trabajo.Pronóstico del requerimiento básico del personal.
Tiempos improductivos.
Inflexibilidad de horarios








METRICAS DE PERSONAL: Cómo seleccionar y retener a su personal de almacén Cómoseleccionar y retener a su personal de almacén Rene Jones - abril 16, 2005 Read Comments Introducción Primero, quiero dejar claro que lo que trataremos en este artículo puede aplicarse no sólo alpersonal de almacén. Dicho esto, me gustaría hacer algunas preguntas básicas: ¿Qué relación existe entre contratar a las personas correctas y su éxito personal o el éxito de la empresa? ¿Diría que ocupa elprimer o el segundo lugar de 



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