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20 febrero 2013 · Tendencias
Los consumidores españoles, los más exigentes e infieles con las marcas
En 2012 uno de cada cinco consumidores globales cambió de compañía telefónica, servicio de internet o retail. Según ha revelado el estudio Accenture Global ConsumerSurvey, el 41% de los consumidores españoles no se siente fiel a una marca concreta. Además, a nivel global el 85% de los consultados aseguró que las empresas podrían haber hecho algo diferente para evitar que finalmente se cambiaran.
Entre los diez sectores analizados, los mayores porcentajes de cambio los han registrado los proveedores de telefonía móvil (26%), proveedores de servicios deinternet (23%) y retail (22%). Pero resulta especialmente llamativo el hecho de que los consumidores hayan asegurado que hubieran permanecido si el proveedor se hubiera comportado de otra manera. El 67% de los consumidores afirmó que se habría quedado si el servicio de atención al cliente se hubiera resuelto en la primera llamada, y el 54% habría permanecido fiel si se le hubiera recompensado porincrementar su consumo con el proveedor.
En cuanto a los consumidores españoles, el estudio ha revelado que son más exigentes que la media con el servicio de atención al cliente, menos leales a sus marcas de referencia, más propensos a compartir sus malas experiencias con otros consumidores y utilizan internet y redes sociales para informarse e interactuar.
“Las compañías españolas tienen un granreto por delante para mantener a sus clientes. Con la caída del mercado, el consumidor español exige más, compara más y utiliza todos los canales a su disposición para ello, especialmente las opiniones de otros consumidores e internet”, aseguró José Luis Sancho, managing director de Accenture. “Todo esto hay que hacerlo además con menos recursos; los costes de comercialización tienen que reducirsedado que el mercado es mucho menor. ¿Es sostenible la estructura actual de puntos de venta propios y de terceros, fuerzas comerciales o centros de contacto con el cliente? Todos los sectores, incluyendo telecomunicaciones, banca, compañías eléctricas, distribución, automoción o laboratorios farmacéuticos están ahora mismo en esta encrucijada”.
Por otro lado, según han revelado los datos delestudio, a nivel global el 63% de los consumidores asegura que considera muy frustrante que la compañía ofrezca una experiencia de servicio de atención al cliente distinta de la que prometió en un primer momento. Además, el 78% tiende a cambiar de proveedor cuando no se cumplen las promesas hechas.
Las empresas no deben olvidar que a la hora de seleccionar a sus proveedores, los consumidores consultanuna media de cinco a seis canales. El 79% de los consumidores recurre al boca-oreja para obtener información sobre los proveedores, seguido de páginas web corporativas (71%), fuentes online especializadas, de noticias o comparadores de productos (63%) y redes sociales (47%).






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Últimamente me han formulado la misma pregunta de forma reiterada. Como si de una gran incógnita se tratase, suelen preguntarme acerca del panorama del sector y lapublicidad tradicional, sobre su estado actual y su futuro. Y lo cierto es que sin profundizar demasiado en las razones, siempre suelo tirar de algún tópico de la casa para poner un claro ejemplo y ofrecer una explicación más o menos convincente. A dicha cuestión siempre suelo replicar con una nueva pregunta, dejando el resto para que cada uno saque sus propias conclusiones. Y pregunto yo, en...