Asistente administrativo

Capítulo 1

SALUDE BIEN AL CLIENTE

¡HAGA QUE ME SIENTA CÓMODO Y A GUSTO!

1. Es evidente que piensa que su trabajo le brinda la oportunidad de servir a las personas.
2. Lo disfruta.
3. Le cae bien a las personas y hace que éstas, de inmediato, se sientan cómodas.
4. Hace algo (regala un caramelo) que los clientes no esperan.
5. Impresiona con su conocimiento de las noticias y delclima.
6. Logra que el viaje de cinco minutos resulte entretenido.

Como yo me dedico al negocio de las ventas y el servicio al cliente, es natural que me fije en cómo tratan las personas a sus clientes. Muchas veces voy a centros comerciales y entro en las tiendas tan sólo para ver cómo me tratan. Con frecuencia salgo decepcionado... con demasiada frecuencia.

¿Soy demasiado exigente? ¿Por quéno realiza su propia investigación? Cuando la haga, formúlese las siguientes preguntas, que algunos de nuestros investigadores de campo formularon a decenas de compradores en el momento que salían de diferentes negocios.

Pregúntese:

1. ¿Fui bien recibido y me hicieron sentir cómodo?
2. ¿Me hicieron sentir importante?
3. ¿Averiguaron bien lo que quería o necesitaba?
4. ¿Escucharon conatención lo que les decía?
5. ¿Satisficieron mis deseos o necesidades?
6. ¿Me despertaron ganas de volver?

RESULTADOS DE NUESTRA ENCUESTA

Solicité a quince de nuestros investigadores de campo que, de manera informal, formularan las seis preguntas cuando menos a diez personas, en el momento de salir de tiendas, almacenes, bancos y otros negocios.

Cada respuesta fue calificada con una escaladel 1 al 10, donde el uno representaba un servicio pésimo y el diez uno excelente. A continuación se presentan las calificaciones que los clientes adjudicaron a los diversos establecimientos donde acababan de comprar:

1. Recibir bien al cliente y hacer que se sienta cómodo 5.6
2. Hacer que el cliente se sienta importante 4.8
3. Averiguar sus deseos o necesidades 5.1
4. Escuchar lo que dice elcliente 6.1
5. Ayudar al cliente a satisfacer sus deseos o necesidades 6.1
6. Hacer que el cliente quiera regresar 6.7

Salta a la vista que hay muchas posibilidades de mejorar. Aunque se trata de una encuesta informal, al parecer refleja la realidad que enfrentan los compradores todos los días.

LA PRIMERA IMPRESIÓN ES LA MÁS IMPORTANTE

Cuando establece contacto con alguien, sea enpersona o por teléfono, ¿cuánto demora ese alguien en formarse una impresión de usted?

Haga la pregunta al revés Cuando alguien le está vendiendo algo, ¿cuánto tarda usted en formarse una impresión o en sentir algo con respecto de ese alguien? Otra pregunta sería: ¿qué factores influyen en sus sentimientos y percepciones?
La verdad es que la mayoría nos formamos la primera impresión con granrapidez. Muchas veces, en los primeros segundos del contacto decidimos subliminalmente si la persona nos agrada, si nos produce un sentimiento grato o si queremos hacer negocios con ella. Lo anterior ocurre a nivel intuitivo inconsciente, e instintivo.
Todo pasa muy rápido, sea en un contacto personal o en uno por teléfono. En cierta ocasión, alguien me dijo que una persona se forma once impresionesde otra en los primeros siete segundos de contacto.

Parece mentira, ¿verdad?
Hace poco me mudé a Phoenix, Arizona, y tuve que solicitar líneas y números telefónicos nuevos para mi negocio. Para ello, llamé a la US West, donde me contestó una de las voces más amables que jamás haya escuchado.
En mis tratos anteriores con la compañía telefónica me habían contestado con indiferencia, siempre conun tono acartonado de amabilidad. Me acuerdo de telefonistas que tenían un tono de : "No olvide que yo soy quien tiene el control. Me han enseñado a ser amable con usted; pero, para ser francos, yo soy su única opción para conseguir un teléfono. Aunque usted no lo crea, recurriré a mi falsa amabilidad, pero no vaya a pasarse de la raya, porque sin titubeos le haré sentir quién tiene el mando....