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II Conferencia de Ingeniería de Organización Vigo, 5-6 Septiembre 2002

La Gestión por Procesos y las Nuevas Normas ISO 9000 (Versión 2000).

Mercedes GRIJALVO, 2 Carmen MARTIN-ROMO, 3 Bernardo PRIDA 1 Ingeniero Industrial, mgrijalv@ing.uc3m.es 2 Dra. en Ingeniería. Lda. en CC. Económicas y Empresariales, cmromo@ing.uc3m.es 3 Dr. Ingeniero Industrial, duran@ing.uc3m.es Área de Ingeniería deOrganización. Universidad Carlos III de Madrid Escuela Politécnica Superior. Avda. de la Universidad, 30. 28911 Leganés (Madrid)

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RESUMEN
Los sistemas de calidad implantados según la nueva versión de la norma ISO promueven explícitamente dos enfoques en los que previamente no se hacía suficiente énfasis: el enfoque a procesos y la mejora continua. Las primeras versiones de la norma ISO 9000en sistemas de calidad orientados a entornos industriales quizá no hacían tan necesario explicitar un enfoque a procesos que venía claramente marcado por los flujos de materiales. Sin embargo, la aplicación de la norma al mundo de los servicios ha hecho cada vez más patente la necesidad de explicitar los procesos con el fin de lograr una estructura documental más sencilla que disminuya latendencia hacia una burocratización excesiva. Otro de los cambios fundamentales de la norma ha sido la incorporación de mecanismos demostrables de mejora continua en el sistema de calidad. El análisis del funcionamiento de los mecanismos de mejora continua en una organización no es una tarea sencilla, sin embargo la aplicación de este enfoque derivado del ciclo PDCA propuesto por Deming, según nuestraexperiencia en el análisis de diversos casos (incluida la propia universidad pública española), sólo permite obtener resultados sostenibles a largo plazo cuando acaba incorporándose en la cultura de la organización. Desde esta perspectiva, la aplicación del enfoque de mejora continua necesita de un fuerte liderazgo basado en el compromiso mutuo entre la empresa y los trabajadores durante un largoperíodo que permita el desarrollo de la confianza de las personas en los objetivos de mejora y en las medidas de cambio establecidas en la mejora del sistema socio-técnico donde se pretende implantar la calidad.

1.

Introducción

Las Normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales para la gestión de la calidad que, desde su publicación en 1987, han conseguido una grandifusión en todos los sectores empresariales como modelo para el desarrollo e implantación de sistemas de gestión de la calidad (SGC). Desde su publicación, siguiendo los protocolos de la Organización Internacional de Normas (ISO), han sido revisadas en dos ocasiones: una en 1994 y otra el año 2000. La revisión de 1994 no supuso grandes modificaciones respecto a la versión anterior, en cambio larevisión del 2000 ha introducido importantes cambios en su estructura con el fin de reflejar los nuevos enfoques de gestión y de mejorar las prácticas organizativas en las empresas. La familia de Normas ISO 9000 del año 2000 está constituida por tres normas básicas que son:

− ISO 9000:2000. Sistemas de gestión de la Calidad.- Principios y vocabulario. − ISO 9001:2000. Sistemas de gestión de laCalidad.- Requisitos. − ISO 9004:2000. Sistemas de gestión de la Calidad.- Recomendaciones para llevar a cabo la mejora. Las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 se han desarrollado como un par coherente de normas. Así la norma ISO 9001:2000, que integra a las anteriores normas ISO 9001/2/3, determina los requisitos del SGC de una organización para demostrar su capacidad de satisfacer lasnecesidades de los clientes y puede utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones para certificación o con fines contractuales, mientras que la norma ISO.9004:2000 proporciona recomendaciones sobre las mejoras del desempeño en las organizaciones y se recomienda como guía para aquellas organizaciones cuya alta dirección desee ir más allá de los requisitos de la norma ISO 9001 [1]; [2]. La...
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