atencion al ciudadano

Manual de atención
al ciudadano

Programa

Zonas
Seguras

CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ
María Fernanda Campo Saavedra
Presidenta Ejecutiva
Lina María Castaño Mesa
Vicepresidenta de Gestión Cívica y Social
Jairo García Guerrero
Director de Seguridad y Convivencia
Adriana Bueno Melo
Dirección de Seguridad y Convivencia
ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ
Samuel Moreno Rojas
Alcalde Mayor deBogotá
Clara López Obregón
Secretaria de Gobierno
Andrés Restrepo
Subsecretario de Seguridad y Convivencia
POLICÍA NACIONAL
Mayor General Oscar Adolfo Naranjo Trujillo
Director General
Coronel César Augusto Pinzón Arana
Comandante Policía Metropolitana de Bogotá
Diseño y diagramación
María Cristina Garzón Palacio
PBX: 2723568
Impresión
XXXXXXXXX
PBX: XXXXX

Manual de
atención alciudadano

Manual de Atención al Ciudadano

Programa

Zonas
Seguras

Tabla de contenido
Presentación ..................................................................................................... 5
Introducción...................................................................................................... 6
¿Qué es el Manual de Atención alCiudadano?................................................... 9
Alcance y estructura ....................................................................................... 11
Instructivos para uso del Manual ..................................................................... 12
Glosario de términos ....................................................................................... 14

Módulo I
Elementos deatención al ciudadano................................................................ 15
Atributos de la prestación del servicio.............................................................. 17
Pautas de comportamiento.............................................................................. 19
Momentos de verdad – Visión del Ciudadano sobre el Ciclo del Servicio .......... 21
Módulo II
Protocolode Atención al Ciudadano ................................................................ 23
Procesos y procedimientos relacionados con la atención al ciudadano ........... 25
¿Cómo consultar información en el Manual de Atención al Ciudadano? ........... 30
Recomendaciones: atención a ciudadanos victimizados .................................. 33
Recomendaciones: manejo de los tipos depersonalidad de los ciudadanos ......35
Módulo III
Información servicios otras entidades ............................................................. 39

Tabla de contenido - 3

Programa

Zonas
Seguras

Manual de Atención al Ciudadano

Índice de diagramas y cuadros
Diagramas
No. 1 Ciclo del servicio ...................................................................................
No.2 Visión del ciudadano sobre el ciclo del servicio ......................................
No. 3 Escenarios de Atención al Ciudadano .....................................................
No. 4 Operación del Modelo de Atención al Ciudadano.....................................

11
22
26
29

Cuadros
No. 1. Protocolo de atención al ciudadano.......................................................
No. 2. Índice por servicio solicitado.................................................................
No. 3. Índice por entidades..............................................................................
No. 4. Carácter del ciudadano .........................................................................

4 - Índice de diagramas y cuadros

27
31
32
35

Manual de Atenciónal Ciudadano

Programa

Zonas
Seguras

Presentación

E

l presente documento se alinea con las
disposiciones generales de la Política de
Servicio al Ciudadano en la Administración de Bogotá D.C., adoptada por medio de
la Directiva 002 de 2005 de la Alcaldía Mayor
de Bogotá, por recomendación de la Comisión
Intersectorial de Servicio al Ciudadano.
En este sentido, el Manual de...