Atención Al Cliente Interno Y Externo

ATENCIÓN AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

Definición de los clientes internos y externos

Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.

Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y vaa solicitar un servicio o a comprar un producto.
Aún cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el término de cliente interno no todo el mundo acepta esta definición y es que entre ambos tipos de clientes existen diferencias que los separan notablemente, en cuanto a:

Tabla # 1: Diferencias entre clientes internos y externos.
Diferencias | Clientes Internos | Clientes Externos |Las necesidades que satisfacen | Buscan satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización, poder, seguridad monetaria. | Buscan satisfacer una necesidad mayoritaria y fácilmente identificada, alimentación, transportación, sed, recreación, etc.… |
Las formas en que retribuyen sus necesidades | Retribuyen la satisfacción de una necesidad mediante el propio esfuerzofísico y mental. Recibe menos dinero que el equivalente al esfuerzo realizado. | Retribuyen la satisfacción de una necesidad mediante el dinero. Paga más que el costo del producto recibido |
El poder de elección del cliente | Los proveedores de trabajo resultan escasos, por lo que los clientes internos están dispuestos a cualquier cosa por conseguir un trabajo donde satisfacer sus necesidades. |Cuando se siente insatisfecho con su proveedor, lo puede abandonar y buscar otro( hoy en día no existe un único proveedor de un producto o un servicio, y las diferencias entre los proveedores son cada vez menores) |
Duración del proceso de satisfacción de las necesidades (Duración del ciclo de servicio) | Es un poco más larga, en este caso generalmente interactúa casi todos los días, como mínimo 8horas de las 24 del día, rara vez son satisfechas sus necesidades de forma inmediata, sino durante el transcurso del tiempo. | La duración de ciclo de servicio resulta relativamente más corta, de forma esporádica. Esto hace que se vea obligado a realizar una valoración de la calidad del producto o servicio recibido en función de la relación entre lo que obtuvo y lo que esperaba obtener. |Fuente: Elaboración propia

El enfoque en la atención al cliente interno y al cliente externo, basándose en la lealtad, se dio a mediados de los años 80, con la idea de mejorar el cuidado de los mismos para afianzar su fidelidad a la empresa. De esta forma se va desarrollando una generación de clientes más exigentes en el ámbito externo, primero, y a nivel interno después; los clientes empiezan ademandar cada vez más, y la empresa, para conservarlos, pide a sus empleados, proveedores e inversionistas su participación. Hay que señalar y agregar que esas tendencias de desarrollo conllevan exigencias de un mejor servicio y una nueva organización interna.
Conseguir los mejores clientes es uno de los pasos importantes para hacer crecer una empresa. El camino para llegar a ese punto es contratary conservar a los mejores empleados. Cuando un trabajador se siente satisfecho está en mejores condiciones de prestar un servicio de calidad, brinda un mejor trato y amabilidad, es más ágil y diligente, y por sobre todas las cosas, no se deja condicionar por la falta de recursos y fallas tecnológicas u organizativas, por lo que mantendrán el negocio atractivo para los dueños, los inversionistas ylos proveedores.

¿Qué busca obtener el cliente cuando compra un producto o un servicio?
* Un precio razonable
* Una adecuada calidad por lo que paga
* Una atención amable y personalizada
* Un buen servicio de entrega
* Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana)
* Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
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