Auditor Normas Iso 9001

Organización, plantillas y funciones de los Call Centers
Sebastiano Bagnara, Enrico Donati Milan, 16 and 17 Febrero 1999 Congreso de 11 Sole 24 ore El Call Center.. Un sistema multimedia e interactivo para los negocios orientados al cliente
(Esta presentación corresponde a otras jornadas, pero se suministra como material de apoyo)

Presentación de contenidos
• 1. Tendencias • 2. Lasparadojas del call center • 3. EL call center como sistema de conocimientos compartidos • 4. Criterios de planificación • 5. Ventajas anticipadas • 6. Agenda para hacer un mejor uso de los call centers

Tendencias
1.1 Crecimiento (97- 98)
• Nº de call centers: + 25/30% per annurn (96- 2000) • Nº de recursos en los call centers productivos: + 20/25% • En el 2002, más de1,000,000 de personas en callcenters en Europa • Nº llamadas telefónicas a los call centers productivos: + 30/35% • Dimension: 38% call centers con más de 100 operadores

1.2 Servicios
• 72% respuestas del operador en menos de 10 seconds • Incremento en el tiempo de respuesta media: from 23 to 24.5 seconds • 4% reduccion en el nivle de servicios y 25% deterioro en el tiempo medio de respuesta • 81% de peticiones resueltasen la primera llamada

Tendencias
1.3 Del Call center al Centro de Comunicación
• Uso de la web: del 13% al 23% de crecimiento en un año • Uso del correo electrónico: del 19% al 29% • La comunicación global por canales alternativos es, sin embargo, todavía baja: 3% de entrada y 31% de salida (incluyendo el correo electrónico)

1.4 De centro de respuestas a unidad proactiva
• Llamadassalientes de 1 de cada 8 a 1 de cada • Sin embargo el 83% del tiempo se emplea en contestar llamadas

Del call center al centro de comunicación
Gestion de clientela & marketing

Call Center “basado en el conocimiento” (centro de comunicación)

Mision

Gestión de información y reclamaciones

Call center “basado en reglas” (fabrica de servicios)

Bajo Valor

Alto

Las paradojas de loscall centers
– 1. Los Call center se están conviertiendo en el lugar preferente de comunicación y de relaciones con el cliente y con el mercado, pero la organización y las tecnologías no están diseñadas para apoyar la comunicación, ni para integrar – Se deja solo al operador en la relación con el cliente – A menudo el operador no tiene una visión global del proceso – 46% de los operadores sonincapaces de describir los objetivos del call center – Hay un bajo nivel de integración técnica y tecnológica – en el 69% de los casos se cambia a otras aplicaciones durante la misma llamada – las funciones de la compañía no dicen mucho y no están integradas con el call center

...Las paradojas de los call centers...

2. El operador de primera línea está a cargo de unos de los procesos máscríticos, debe tener complejos tipos de conocimientos (productos, servicios, procesos. clientes, tecnologías), posee un diploma o una licenciatura, pero es dirigido de acuerdo con el paradigma de un trabajador industrial (trabajador de los nuevos servicios) •Existe una falta de currículos de formación • Reconocimiento social y profesional pobre • Bajo nivel de organización • Alta utilización de personalestacional y a tiempo • Ausencia de perspectivas de carrera profesional y de movilidad interna para la el desarrollo de aquella.

...Las paradojas de los call centers

3. Mientras la prioridad se centra en los costes, los costos de mantener al día la cualificación profesional y la gestión de la renovación de plantillas han llegado a su techo. La idea de que el trabajo en los call centerssólo puede ser temporal se va estableciendo como inevitable y muy pocos se preocupan por retener a la plantilla. • Media de renovación de plantilla del 17% con picos del 25- 30 •10,3 días de formación para los nuevos empleados •5.4 días de mantenimiento de la formación al año por empleado •6 días de adiestramiento al año por empleado •coste medio de contratación por cada nuevo operador £ 3.000.000...