auditoria de servicios


AUDITORIA DE SERVICIOS
La auditoria del servicio es uno de los elementos básicos en una estrategia de servicio al cliente en una empresa orientada a la competitividad. Se define como el conjunto de estrategias diseñadas de manera ordenada y consecuente para que el cliente evalúe la calidad y los niveles de satisfacción del servicio recibido dentro del ciclo del servicio y de acuerdo conmodelos de excelencia ya definidos.

Componentes:
Conocimiento del segmento de clientes.
Identificado el servicio a evaluar.
El Ciclo del Servicio claramente definido.
Definidos los momentos de verdad dentro del ciclo del servicio
Estándares de calidad
Definido el procedimiento para obtener los índices de satisfacción de los clientes
Establecida la auditoria del servicio como estrategiapermanente.
Mejoramiento continúo con base en los resultados.
Comprometida a la alta gerencia.

Características
Exploratoria: Busca definir necesidades y expectativas del cliente.
Descriptiva: define índices de satisfacción y competitividad.
Confirmatoria: como resultado del seguimiento a la auditoria del servicio ofrecido

Planeación
Definir Objetivos.
Conocer la Organización.
Analizar elCiclo del Servicio.
Definir los Conceptos a Evaluar.
Definir la Estructura del Personal que Interviene en la Auditoria.
Establecer y Diseñar las Herramientas de Medición.

Herramientas de Medición
Las herramientas que definen índices de competitividad y satisfacción al cliente.
Los métodos de recolección de la información.
Las herramientas combinadas.

Clasificación de las HerramientasLa encuesta:
Evalúa íntegramente el ciclo del servicio; se caracteriza por tener un cuestionario elaborado que evalúa los momentos de verdad correspondientes al ciclo del servicio. Se aplica entre 20 a 40 min, lo que requiere disponibilidad de tiempo del cliente.




La clisa: Cliente Satisfecho:
Evalúa el último momento de verdad experimentado por el cliente; es un cuestionario cortoaplicado en el momento en que el cliente se retira de la organización para conocer su nivel de satisfacción. Se aplica máximo en 5 minutos.
El cliente Incógnito: 
Evalúa el ciclo del servicio de la organización, basado en un cliente entrenado para auditar los momentos de verdad previamente definidos, pues generalmente el cliente no logra ver todo el ciclo del servicio (por tiempo o por rol). Notiene tiempos establecidos pero en promedio abarca de 20 a 40 min.
Las encuestas por correo:
Evalúa determinados momentos de verdad mediante un cuestionario claro y fácil de responder, es enviado por correo junto con una carta explicativa y un sobre de devolución, es un método adecuado para una amplia zona geográfica, es económico pero lento y con bajo porcentaje de respuesta (con el cual se puedenobtener conclusiones sobre la percepción del servicio.)
La tele auditoría:
Evalúa los aspectos más importantes del ciclo del servicio mediante una encuesta telefónica, es un método de rápida recolección pero con resultados limitados, se aplica en tiempos mínimos por lo cual se deben definir los momentos de verdad a evaluar.
La observación in situ:
Evalúa el ambiente en el cual se atiende alcliente, es un método complementario a la medición de la percepción del cliente y generalmente es realizada por un cliente incógnito.

Métodos de Recolección de la Información
La entrevista:
Se basa en los conceptos individuales para determinar las necesidades del cliente, se requiere de un entrevistador muy bien capacitado.
Puede ser: estructurada, basada en un cuestionario y orden definido,no estructurado o libre y focalizado la cual analiza sin tener una estructura formal de desarrollo. Debe realizarse en un ambiente tranquilo y su duración aproximada es de 35 a 50 min

2. El Grupo foco:
Determina las necesidades, expectativas y sus factores de satisfacción o insatisfacción, de acuerdo a la percepción de un grupo de referencia. Su clasificación depende de la clase de cliente a...