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GESTIÓN COMERCIAL

Universidad de La Frontera
Primer Semestre 2013 - abril
Prof. Marco Bustos

Contenido
• Los clientes
• Retención

Recuento
• Puntos importantes de la sesión anterior

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¿Cómo atraer y retener clientes?
• Mejorar las relaciones con sus socios a lo largo de la
cadena de suministro.
• Forjando lazos de lealtad más fuertes con sus
clientes finales.
•Actualmente son inteligentes:
▫ Conscientes del precio.
▫ Más exigentes.
▫ Menos dispuestos a perdonar.

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Cómo atraer y retener clientes
• El reto actual no es producir clientes satisfechos, sino
producir clientes leales.
• Si la empresa quiere incrementar ventas y utilidades
tienen que dedicar tiempo y recursos a la búsqueda de
clientes nuevos 

El adquirir nuevos clientes requieregran habilidad para
generar y calificar prospectos y convertir antiguas
cuentas.

6

Costo de un cliente perdido
• Muchas empresas
padecen de una
elevada rotación de
clientes
• Ganan nuevos
clientes, pero pronto
pierden muchos de
ellos

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Costo de un cliente perdido
Las empresas pueden seguir cuatro pasos para
reducir la deserción:
i. Definir y medir su tasa de retención.
ii.Distinguir las causas de la pérdida de
clientes.
iii. Estimar que tantas utilidades pierde
cuando pierde cliente.
iv. Determinar cuanto le costará reducir la
tasa de deserción.

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La clave es la satisfacción a los clientes
• Un cliente satisfecho:
 Se mantiene leal más tiempo.
 Compra más.
 Habla favorablemente acerca
de la empresa y productos.
 Presta menos atención a lacompetencia.
 Es menos sensible al precio.

9

La clave es la satisfacción a los clientes
• Medir la satisfacción de los clientes

• Nivel de quejas de sus clientes
Sin embargo…

Los consumidores insatisfechos no reclama,
simplemente dejan de comprar.

10

Retención de clientes
• Según Kotler existen dos formas de retener a
clientes:

1. Levantar grandes
barreras para elcambio.
2. Entregar una
satisfacción alta a
los clientes

LEALTAD

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MKTG de relación
• Para entender el MKTG de relación con los clientes,
debemos comprender el proceso de atraer y
conservar clientes.

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Proceso de desarrollo de clientes
• Sospechosos
Todos los que podrían llegar a comprar el
producto o servicio.
• Prospectos calificados
Tienen un interés potencial intensoen el
producto y capacidad para pagarlo.
• Prospectos descalificados
Aquellos que la compañía rechaza por que no
tienen buen crédito o por razones rentables.

13

Proceso de desarrollo de clientes

14

Proceso de desarrollo de clientes
• Inactivos
Cambio de ciudad, pérdida de poder
adquisitivo, insatisfacción, entre otros.
• Recuperación
Estrategias de reactivación.

15Qué tanto se invierte en la relación
MKTG Básico: simplemente vender el producto.
MKTG Reactivo: vender el producto y animar al cliente para
que presente preguntas, comentarios y quejas.
MKTG Responsable: seguimiento después de la venta para
ver si esta cumpliendo con lo que el cliente espera,
solicitar sugerencias de mejora y conocer causas
específicas de decepción.
MKTG Proactivo: ponerseen contacto periódicamente con el
cliente para sugerirle mejores usos del producto.
MKTG de Sociedad: trabajar continuamente con los clientes
para descubrir formas de mejorar el desempeño.

16

Qué tanto se invierte en la relación
• La mayor parte de las empresas practican solamente
MKTG Básico. Acceden a un mercado con muchos
clientes y pequeños márgenes de utilidades por unidad.
•En el otro extremo, se sitúan los mercados con pocos
clientes y amplios márgenes de utilidad.
• La mayor parte de las empresas se desplaza hacia el
MKTG de sociedad.
• El mejor MKTG de relación es el que se efectúa
impulsado por la tecnología (web 2.0, redes sociales).

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Actividad: Tipos de clientes
• Para una de las siguientes marcas identificar los
siguientes tipos de clientes:...