AVANCE DE METODOLOGIA II 1


AÑO DE LA PROMOCIÓN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y EL COMPROMISO CLIMATICO”









INTEGRANTES
Ludeña Rojas Maricielo
Ojeda Leyton Katiuska del Milagro


DOCENTE
Ms.Ed Giuliana Santiago More


ESPECIALIDAD
Metodología de la Investigación Científica II

TEMA
AVANCE DEL ANTEPROYECTO


Piura – Perú
2014
FACTORES DE CALIDAD Y SERVICIO QUE INFLUYEN EN LA FIDELIDAD DEL CLIENTE EN LA ENTIDADFINANCIERA BANCO AZTECA EN EL AÑO 2014
1.1 Planteamiento del Problema:

Hoy en día la mayoría de las organizaciones fracasan porque sus empleados fallan en la satisfacción al consumidor por ello la gerencia necesita crear una cultura de responsabilidad ante el servicio que le brinda al cliente.
Otro factor es el incremento de la competencia en el mercado la cual obliga a los gerentes a reducir loscostos y a la vez mejorar la calidad de los productos y servicios que ofrecen.

Según TOM PETERS afirma que “casi toda mejora de la calidad proviene de la simplificación del diseño, la manufactura, procesos y procedimientos” para lograr estos fines los gerentes están implantando programas tales como la administración por calidad y la reingeniería de procesos, los cuales requieren elinvolucramiento profundo de los empleados.
Para ROBBINS Y JUDGE definen que el comportamiento organizacional proporciona una guía valiosa para ayudar a que los gerentes creen dichas culturas, aquellas en que los trabajadores son amigables, corteses, accesibles, expertos, prestos para responder a las necesidades de los clientes y dispuestos para hacer lo que sea necesario para agradarles.Si bien es cierto existen grandes e importantes empresas internacionales , que son exitosas y reconocidas por la calidad de sus productos, que muchas veces a las personas no le importa el precio, ya que son den tan buena calidad que no hay bien sustituto que se compare. La atención que realizan ellos es personalizada, responden todas las inquietudes de los clientes, atienden reclamos ydevoluciones sin ningún tipo de cuestionamiento, realizan agasajo a los clientes, también creando el día cliente, realizan ventas por internet, por teléfono, etc. Enfocados totalmente a brindar un excelente servicio al cliente, que el cliente se sienta parte de la empresa, que al llegar a una tienda se sienta como en su casa.

En cambio si comparamos a las empresas nacionales la calidad de servicio alcliente por parte de importantes empresas del país. En algunas de ellas se muestra y se valora que el cliente tiene la razón, pero en otras se dice que el cliente tiene que esperar. Cómo se puede explicar que la atención a nosotros, los usuarios no sea la adecuada ni la más amable en algunas empresas, si es gracias a nosotros por lo que estas existen. Las largas colas que realizamos, los malos ratos quenos hacen pasar no son compensados, ya que estas esperas son porque vamos a reclamar un servicio de mala calidad por el que nos cobran, nosotros invertimos en estos servicios pero muchas veces no nos satisfacen como esperamos. Es casi imposible encontrar empresas con una verdadera orientación al cliente y el nivel de servicios es muy deficiente.

Con los nuevos centros comerciales y franquiciasque vienen de Lima recién se ven avances a nivel local. La mayoría de estas empresas trabaja con estándares altos de atención al cliente y se preocupan por capacitar a su personal. Estas empresas se han dado cuenta que con un buen servicio aseguran tener al cliente como aliado estratégico. Hay clientes que prefieren comprar donde les ofrecen un buen servicio y buena atención por sobre el factorprecio. Es interesante darnos cuenta cómo queda registrada en nuestra memoria una buena experiencia con alguna empresa, haciendo que se convierta en nuestra preferida y que le guardemos lealtad volviendo todas las veces.
Estas empresas cumplen con una serie de aspectos, de los que muchos negocios de Piura adolecen: cortesía en el trato, atención rápida, confiabilidad, atención personalizada,...