Bach

METODOLOGÍA DE SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA


TEMA:
CALIDAD DE LA ATENCIÓN PRESTADA A LA CIUDADANÍA

TRABAJO INDIVIDUAL


INSTITUCIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

NOMBRE : BACH. JUAN JOSÉ GUTIERREZ COPA

CARGO : EVALUADOR DE PROYECTOS DE INVERSIÓN

AREA LABORAL: OFICINA DE PLANIFICACIÓN – UNIDAD DE PROGRAMACIÓN E INVERSIONES

FECHA : 05 DE JUNIO DE 2011TACNA - PERU



Estándares/subelementos Puntos Puntaje
1 2 3 0
1. Estándar para la organización interna
Subelementos Existe un funcionario como responsable de la atención a la ciudadanía, quien comparte dicha labor con otras funciones y/o actividades. Existe un funcionario como coordinador del sistema de atención a la ciudadanía, quien reporta a un gerente o director. Existe un funcionariocomo gerente o director, encargado del sistema de atención a la ciudadanía, quien reporta de manera directa a la máxima autoridad de entidad. Ninguna de las anteriores.



0
1.1. Responsable del sistema de atención a la ciudadanía
1.2. Planeamiento estratégico La mejora de la atención a la ciudadanía forma parte del planeamiento estratégico como una de las actividades de un áreaespecífica. La mejora de la atención a la ciudadanía forma parte del planeamiento estratégico, vinculada a uno de los objetivos institucionales, y como parte de las actividades de una o más áreas. La mejora de la atención a la ciudadanía forma parte del planeamiento estratégico como uno de los objetivos institucionales de mayor prioridad para la entidad, y todas las áreas que la comprenden se orientanhacia dicho objetivo. Ninguna de las anteriores.




1
1.3. Sistema de incentivos y reconocimiento Los logros en la mejora de la atención a la ciudadanía son asumidas como parte de las funciones del responsable designado. La responsabilidad y los logros le son identificados y reconocidos al coordinador del sistema de atención a la ciudadanía. Se incentiva y reconoce el trabajo y loslogros de todo el equipo de la gerencia de atención a la ciudadanía. Ninguna de las anteriores.



1
1.4. Sistemas de gestión de la calidad Se ha diseñado un sistema de gestión de la calidad enfocado en la atención a la ciudadanía. Se ha implementado un sistema de gestión de la calidad para las áreas de atención al público. Se ha certificado un sistema de gestión de la calidad que involucraa las diferentes áreas que forman parte del proceso de atención. Ninguna de las anteriores.


0
Subtotal 1
Estándares/subelementos Puntos Puntaje
1 2 3 0
2. Estándar para conocer al ciudadano-cliente
2.1. Identificación de las necesidades del ciudadano-cliente Se brinda servicios de manera general, en cumplimiento con el mandato de la entidad. Se brinda servicios según las necesidadesgenerales de los ciudadanos, identificadas por la entidad. Se brinda servicios según los resultados de encuestas y estudios realizados para diferenciar/identificar las necesidades, por tipo de público. Ninguna de las anteriores.

2
2.2. Segmentación del ciudadano-cliente La atención a la ciudadanía se brinda de manera general. La atención a la ciudadanía se organiza sobre la base de laidentificación y diferenciación de, por lo menos, dos tipos de público objetivo. La atención a la ciudadanía se brinda según la diferenciación y segmentación del público objetivo, según el perfil de cada grupo que lo conforma y que requiere los servicios de la entidad, con especial atención de los grupos vulnerables. Ninguna de las anteriores.






2
2.3. Canales de atención a laciudadanía. Se brinda servicios por un solo canal de atención a la ciudadanía, y de manera presencial. Se brinda servicios, al menos, por dos canales de atención a la ciudadanía (uno de ellos de manera presencial). Se brinda servicios a través de diversos canales de atención a la ciudadanía, según el perfil del público objetivo que interactúa con la entidad. Ninguna de las anteriores.



1...