Barras
Páginas: 27 (6519 palabras)
Publicado: 16 de noviembre de 2010
Máster en Dirección Estratégica y Gestión de la Innovación
Módulo 9
Creación de nuevos negocios
Tarea 6 Planificar e implementar un programa de CRM
Autores:
Joan Carol Gerente del Ayuntamiento de Palau-solità i Plegamans. Ex-Responsable de Atención al Cliente para servicios de impresión profesional de HP. Enric Margall Responsable de CRM de impresión comercial Hewlett-Packard.
Módulo9
Creación de nuevos negocios
Tarea 6: Planificar e implementar
un programa de CRM
Introducción
CRM (Customer Relationship Management, Gestión de las Relaciones con los Clientes) es una estrategia de negocio enfocada en seleccionar y gestionar a los mejores clientes para optimizar su valor a largo plazo, mediante una forma de trabajar centrada precisamente en ellos. Bindi Bhullar, deGartner Group, afirma: “Es una estrategia de negocio que sitúa al cliente como el corazón de su compañía. Imagina cómo sería tu empresa si tu cliente pudiera rediseñarla para adaptarla a sus necesidades. Esta es la compañía que necesitas ser”.
Objetivos
• • • • Entender los beneficios del CRM. Sentirnos capaces de implantar CRM con éxito. Implantar CRM con éxito. Usar el CRM para mejorar elnegocio.
Índice
1. La contribución del CRM a la empresa. 2. La preparación de la estrategia de CRM. 3. La definición del Plan de implantación de CRM. 4. La monitorización y el uso del CRM.
Módulo 9
Creación de nuevos negocios
Tarea 6
Planificar e implementar un programa de CRM
1. La contribución del CRM a la empresa
Antes de plantearse el desarrollo de una estrategia de CRM en laempresa, es conveniente conocer en profundidad las aportaciones reales que podemos esperar de un sistema de gestión de relaciones con el cliente. Para ello, debemos conocer:
• • •
Las diferentes definiciones y conceptos básicos del CRM. Los mitos y promesas del CRM. La realidad del CRM.
1.1. La definición y los conceptos básicos de CRM
No hay una definición única de CRM (CustomerRelationship Management, Gestión de las Relaciones con los Clientes). La gran mayoría de definiciones concuerdan en que CRM es una estrategia de negocio, que persigue el objetivo de reducir costes e incrementar los beneficios mediante una forma de trabajar centrada en los clientes. Bindi Bhullar, analista senior de Gartner Group, afirma: “Es una estrategia de negocio que sitúa al cliente como elcorazón de su compañía. Imagina cómo sería tu empresa si tu cliente pudiera rediseñarla para adaptarla a sus necesidades. Ésta es la compañía que necesitas ser”. Esta estrategia, actitud y cultura de negocio, se apoya en determinados procesos y sistemas que, desde todas las fuentes de datos en una organización, dan una única visión holística de cada cliente en tiempo real. Esto permite a los empleadosque se relacionan con los clientes en áreas como ventas, servicio, marketing, etc., tomar decisiones basadas en estos datos, desde tareas como la venta cruzada hasta la definición de tácticas de marketing para posicionarse en el mercado. Un ejemplo de CRM como estrategia de negocio es la empresa Microsoft. En definitiva, podemos decir que:
CRM no es • Un software. • Una aplicación. • Un callcenter. • Un departamento de la empresa. CRM es • Una estrategia. • Una cultura de empresa. • Un concepto global que afecta a todos los ámbitos de la empresa.
Los conceptos básicos que debemos tener claros al hablar de gestión de relaciones con el cliente son:
• • •
El software CRM. El Customer Contact Center.
El ciclo de vida del cliente.
3
Módulo 9
Creación de nuevosnegocios
Tarea 6
Planificar e implementar un programa de CRM
1.1.1. El software CRM
El software CRM permite que la información referente a todos y cada uno de los clientes de la empresa esté disponible en tiempo real en cualquier punto de interacción entre la empresa y el cliente. Este software se sitúa normalmente entre los sistemas de contacto con el cliente y el back office de la...
Módulo 9
Creación de nuevos negocios
Tarea 6 Planificar e implementar un programa de CRM
Autores:
Joan Carol Gerente del Ayuntamiento de Palau-solità i Plegamans. Ex-Responsable de Atención al Cliente para servicios de impresión profesional de HP. Enric Margall Responsable de CRM de impresión comercial Hewlett-Packard.
Módulo9
Creación de nuevos negocios
Tarea 6: Planificar e implementar
un programa de CRM
Introducción
CRM (Customer Relationship Management, Gestión de las Relaciones con los Clientes) es una estrategia de negocio enfocada en seleccionar y gestionar a los mejores clientes para optimizar su valor a largo plazo, mediante una forma de trabajar centrada precisamente en ellos. Bindi Bhullar, deGartner Group, afirma: “Es una estrategia de negocio que sitúa al cliente como el corazón de su compañía. Imagina cómo sería tu empresa si tu cliente pudiera rediseñarla para adaptarla a sus necesidades. Esta es la compañía que necesitas ser”.
Objetivos
• • • • Entender los beneficios del CRM. Sentirnos capaces de implantar CRM con éxito. Implantar CRM con éxito. Usar el CRM para mejorar elnegocio.
Índice
1. La contribución del CRM a la empresa. 2. La preparación de la estrategia de CRM. 3. La definición del Plan de implantación de CRM. 4. La monitorización y el uso del CRM.
Módulo 9
Creación de nuevos negocios
Tarea 6
Planificar e implementar un programa de CRM
1. La contribución del CRM a la empresa
Antes de plantearse el desarrollo de una estrategia de CRM en laempresa, es conveniente conocer en profundidad las aportaciones reales que podemos esperar de un sistema de gestión de relaciones con el cliente. Para ello, debemos conocer:
• • •
Las diferentes definiciones y conceptos básicos del CRM. Los mitos y promesas del CRM. La realidad del CRM.
1.1. La definición y los conceptos básicos de CRM
No hay una definición única de CRM (CustomerRelationship Management, Gestión de las Relaciones con los Clientes). La gran mayoría de definiciones concuerdan en que CRM es una estrategia de negocio, que persigue el objetivo de reducir costes e incrementar los beneficios mediante una forma de trabajar centrada en los clientes. Bindi Bhullar, analista senior de Gartner Group, afirma: “Es una estrategia de negocio que sitúa al cliente como elcorazón de su compañía. Imagina cómo sería tu empresa si tu cliente pudiera rediseñarla para adaptarla a sus necesidades. Ésta es la compañía que necesitas ser”. Esta estrategia, actitud y cultura de negocio, se apoya en determinados procesos y sistemas que, desde todas las fuentes de datos en una organización, dan una única visión holística de cada cliente en tiempo real. Esto permite a los empleadosque se relacionan con los clientes en áreas como ventas, servicio, marketing, etc., tomar decisiones basadas en estos datos, desde tareas como la venta cruzada hasta la definición de tácticas de marketing para posicionarse en el mercado. Un ejemplo de CRM como estrategia de negocio es la empresa Microsoft. En definitiva, podemos decir que:
CRM no es • Un software. • Una aplicación. • Un callcenter. • Un departamento de la empresa. CRM es • Una estrategia. • Una cultura de empresa. • Un concepto global que afecta a todos los ámbitos de la empresa.
Los conceptos básicos que debemos tener claros al hablar de gestión de relaciones con el cliente son:
• • •
El software CRM. El Customer Contact Center.
El ciclo de vida del cliente.
3
Módulo 9
Creación de nuevosnegocios
Tarea 6
Planificar e implementar un programa de CRM
1.1.1. El software CRM
El software CRM permite que la información referente a todos y cada uno de los clientes de la empresa esté disponible en tiempo real en cualquier punto de interacción entre la empresa y el cliente. Este software se sitúa normalmente entre los sistemas de contacto con el cliente y el back office de la...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.