BCX Multicanalidad 2013 PPT

Tendencias Best Customer
Experience – Estrategia Multicanal
El estudio que mide la experiencia ofrecida por las compañías
iberoamericanas
Datos del 2º trimestre de 2013

knowledge
transform
knowledgetoto
transform

El mayor estudio de Experiencia de Cliente en Iberoamérica
• Más de 110 empresas evaluadas
• 7 Países (Argentina, Brasil, Chile,
Colombia, España, México y Perú)

IndicadoresEmocionales

• 50.000 opiniones de consumidores al
año
• Los principales sectores de actividad
(Banca y SS.FF, Seguros,
Telecomunicaciones, Retail,
Distribución, Aerolíneas, Energía…)
• Evaluación continua de forma
trimestral

knowledge to transform

Recomendación
Precio Premium
Incremento del Gasto
Duración de la Relación

Economía
de la
Experiencia

Estudio
BCX
Momentos
de la Verdad

Gapemocional-racional
Experiencias excepcionales y
detestables
Economía de las emociones

Experiencia
Multicanal

Atributos de los canales
Flujo de contacto

Mapeo de Puntos Críticos
Importancia vs
Satisfacción

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knowledge to transform

Página 3

Novedad 2013
SELLOS BCX

knowledge to transform

Página 4

Índice
1

Antecedentes

2

Acerca del estudio BCX

3

Multicanalidad: concepto, realidad yestrategia

4

Multicanalidad: definiendo la estrategia

5

Conclusiones y Recomendaciones

knowledge to transform

Página 5

1

Antecedentes
¿Por qué este estudio?
Hace 3 años decidimos crear el primer índice
Iberoamericano de Experiencia de Cliente
• Necesitamos referencias globales para
compararnos y mejorar
• Hasta entonces únicamente podíamos utilizar
índices diseñados para los mercados y compañíasanglosajonas

• El consumidor latino y nuestros mercados tienen
características que los hacen diferentes
• Un índice diseñado específicamente en torno a la
experiencia de cliente

knowledge to transform

Página 6

1

Antecedentes
¿Para qué sirve?
El objetivo es ofrecer a las compañías una herramienta que permita
conocer la experiencia percibida por los consumidores con su compañía y
compararla conel resto del mercado
• Mapear las dimensiones principales de la experiencia del cliente
• Encontrar los elementos fundamental para priorizar las acciones y diseñar la
estrategia

• Conocer las preferencias de los consumidores sobre la relación con la marca
• Vincular la experiencia con los resultados económicos de la empresa para la
toma de decisiones

knowledge to transform

Página 7

Índice
1Antecedentes

2

Acerca del estudio BCX

3

Multicanalidad: concepto, realidad y estrategia

4

Multicanalidad: definiendo la estrategia

5

Conclusiones y Recomendaciones

knowledge to transform

Página 8

2

Acerca del estudio BCX
BCX INDEX
“La experiencia es la propuesta de
valor completa de la marca hacia
el cliente y que incluye el uso del
producto/servicio y todas las
interacciones antes ydespués del
proceso de compra”

1

2

3

Bottom 1
knowledge to transform

4

5

Top 2
Página 9

2

Acerca del estudio BCX

Dimensiones de la experiencia
MARCA

PRODUCTO INTERACCIONES

BCX

65%
60%
55%
50%
45%
40%

2011
BCX

2T 2012 3T 2012 4T 2012 1T 2013 2T 2013
MARCA

PRODUCTO

knowledge to transform

INTERACCIONES

AEROLINEAS 77,93%

80,47%

74,61%

77,67%

SEGUROS 63,99%

66,47%

58,17%62,88%

BANCA 63,66%

62,70%

55,06%

60,47%

DISTRIBUCION 54,16%

63,13%

56,12%

57,80%

TARJETAS 49,17%

54,46%

43,56%

49,06%

TRANSPORTES 46,51%

52,85%

41,23%

46,86%

TELECOMUNICACIONES 51,48%

49,73%

32,85%

44,68%

ENERGIA 32,03%

35,16%

20,72%

29,30%

SERVICIOS FINANCIEROS 24,43%

32,39%

26,70%

27,84%

TOTAL 56,85%

57,77%

46,91%

53,84%

Página 10

2

Productos BCX
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