Beneficios Satisfaccion

BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Pensar en mantenerse vigente en un mercado de alta competencia es sinónimo de lograr la satisfacción del cliente. Sin esto el posicionamiento es unafalacia.
Esta es la razón por la cual el tema de la “satisfacción del cliente” es prioridad en la agenda de la más alta dirección de toda organización.
La satisfacción del cliente es “el nivel delestado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas” (Philip Kotler)
Y este estado de ánimo es la fuente de muchos beneficiospara la empresa y que pueden agruparse en tres grandes capítulos.
A. La compra repetitiva. El cliente satisfecho, tiende a reiterar su comprar. Esto va definiendo un concepto de lealtad y permite laventa de igual o nuevos productos en cada interacción.
B. El boca a boca. El cliente motivado por la experiencia positiva siente deseos de comunicar la misma y se estima que esto lo hace a razón de 3 a4 personas allegadas al mismo. Claramente este es un beneficio de promoción sin costo con el agregado del aporte emocional por efecto de la confianza que los receptores tienen para con el emisor.
C.Posicionamiento. La satisfacción genera instala una relación monopólica entre el cliente y la empresa dejando de lado la competencia.
Es fácil ver que una política centrada en la “satisfacción delcliente” conlleva a un mayor volumen de ventas; a una mayor promoción sin costo (lo que también implica mayores ventas por nuevos clientes) y una participación de mercado en crecimiento.
Para lograr estatan deseada “satisfacción” se debe considerar que la misma se conforma a partir de tres aspectos básicos:
A. Las expectativas del cliente. Es lo que él imagina que va a obtener y estas se disponen apartir de:
• Deseos a partir del imaginario personal en cuanto a su propia idea de satisfacción.
• Beneficios que promete la empresa.
• Beneficios que promete la competencia.
• Experiencias de...