Bpo Exploration

Ana María Gómez Saa Profesora Angélica Burbano Logistics in Service Industries Septiembre 4 de 2012 Business Process Outsourcing: oportunidades en crecimiento Con el objetivo de desarrollar una investigación sobre Business Process Outsourcing se realiza una revisión bibliográfica en bases de datos como Jstor, Ebsco y VirtualPro en búsqueda de definiciones, principios y casos de aplicación. Elresultado de la búsqueda, luego de seleccionar las publicaciones que desarrollan las ideas necesarias para dar cumplimiento a los objetivos de investigación, es una lista de siete publicaciones entre ellas artículos y libros. En resumen se encuentra que las fuentes seleccionadas exponen las características y tendencias del escenario emergente del BPO, el impacto de las capacidades de información enel diseño de este tipo de procesos y algunos casos de aplicación en países en desarrollo. Como primer elemento, considero necesario plantear el origen del concepto y su evolución a lo largo del tiempo. En este caso, Manuel Navarro en su articulo ‘BPO, el nuevo rumbo del Outsourcing’ plantea que el uso de especialistas externos en áreas como finanzas o contabilidad se lleva a cabo desde larevolución industrial, momento en el que nace el concepto de especialización de empresas que prestan servicios unas a otras. “Con el crecimiento de la economía de servicios en las últimas décadas, el número de servicios especializados ha crecido de forma exponencial. Hoy hay especialistas en todas las funciones de negocio y muchas empresas están recurriendo a ellos”. Jorge Rincón Mirón, director del centrode proyectos de la Secretaria de Estado de la Seguridad Social afirma que el BPO consiste en contratar a un tercero la prestación y gestión de un servicio. En teoría, es una forma de trabajo adecuada para aquellos procesos auxiliares de una empresa, que no son su foco de negocio y en los que se consigue poco valor cuando se atienden de forma directa. Desde otra perspectiva, el peruano BenSchneider afirma que el Business Process Outsourcing es una nueva conciencia que potencializa al outsourcing como herramienta de gestión. “Su objetivo es la redefinición radical de las condiciones de los procesos de negocios con el fin de alcanzar resultados que superen por completo a los que se obtendrían simplemente recortando costos”. Schneider realiza un aporte muy interesante al afirmar que “con elBPO se puede pasar de una simple relación proveedor-cliente a una alianza estratégica entre dos empresas que trabajarán juntas para generar valor agregado del que ambas se beneficiarán”. Muchos ejecutivos y gerentes creen de manera equivocada que BPO es una innovación técnica, en parte esta creencia resulta por los orígenes de tecnología e información del BPO. Muchos de los primeros que adoptaronla tercerización eran aquellos que necesitaban experiencia en el diseño de software o que buscaban experiencia para centros de llamadas y mesas de ayuda (Rick y Duening). Durante los años noventa en el caso de Estados Unidos, la mano de obra para esas labores era muy escasa razón por la cual las organizaciones decidieron buscar en el exterior el personal que necesitaban. Al considerar el mercado demano de obra a nivel internacional identificaron y contrataron trabajadores técnicos con altas habilidades a un valor más económico de que lo que se ofrecía al interior del país.

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Bajo esta perspectiva, el concepto ha evolucionado lejos de sus raíces de tecnología e información y ahora abarca prácticamente cada proceso de los negocios. De acuerdo a lo anterior surge una idea que Rick yDuening desarrollan en una sección de su libro Business Process outsourcing: The competitive advantage, la mayoría de las innovaciones en los negocios modernos comprende tanto un componente social como un componente técnico. En consecuencia, los autores plantean que el BPO requiere un muy buen manejo de personal y tecnología y en este caso el gerente que inicie una estrategia de BPO deberá...