Buen Trabajo

Administración y recuperación de
la cartera de Créditos
© Sena - Centro de Servicios Financieros - 2010

Semana 1
Políticas de administración y recuperación de la cartera

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Administración y recuperación de
la cartera de Créditos


Resultado de aprendizaje
Al finalizar las actividades de la presente semana usted deberá haber obtenido los
siguientes resultados de aprendizaje:1. Identificar y aplicar las diferentes etapas de l a administración de acuerdo con las
políticas institucionales.
2. Analizar y aplicar los diferentes conceptos relacionados con el servicio al cliente
de acuerdo con la política institucional
3. Identificar la importancia de los contenidos del código de ética y conflicto de
intereses establecidos en la normatividad institucional
4.Identificar y aplicar los parámetros establecidos en las aplicaciones utilizadas en
la institución que facilitan la administración y recuperación de la cartera.

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Administración y recuperación de
la cartera de Créditos
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Tema 1: Conceptos de Administración de la Cartera
Dentro del marco de una Moderna Administración Empresarial, laadministración de la
cartera es un proceso básico que representa para la empresa una herramienta
fundamental para su desarrollo y éxito económico.
La administración de la cartera tiene características especiales: Sus procedimientos
son específicos; en ellos se deben seguir unas etapas, teniendo en cuenta los
elementos que conforman su engranaje.
Lo anterior exige que la administración de la cartera seaefici ente, esta eficiencia se
puede lograr mediante una administración científica, en donde se integren las
funciones del proceso administrativo: Planeación, Organización, Ejecución, Dirección y
Control.
Muchas veces no basta con que se haya estudiado cuidados amente un cliente y
otorgado correctamente el crédito. Es necesario cuidarlo, prestarle una atención
especial, según lascircunstancias; todo esto se obtiene con la administración de la
cartera. Muchas veces, créditos correctamente otorgados se pierden, p orque no se
administraron, o su administración fue deficiente.
Los procesos administrativos que se manejan en el área de cartera deben ser muy
ágiles, con el objeto de darle al deudor el mejor servicio, mediante una pronta
respuesta a sus inquietudes.
En la administraciónde la cartera es importante que se desarrollen plenamente las
etapas de la administración; La planeación la ejecución, la dirección y el control y
seguimiento, si descuidamos una de ellas los resultados pueden ser catastróficos.
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la cartera de Créditos
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Tema 2: Servicio al Cliente
Es el conjunto deactividades interrelacionadas que ofrece una empresa, organización
o institución, con el fin de que el cliente consiga el producto en el momento y lugar
adecuado, el servicio al cliente es la principal herramienta de marketing.
El Servicio hoy en día, es una de las ventajas competitivas más importantes para
establecer la diferencia entre una y otra organización, y l as formas de impulsar uotorgar

el

servicio

están

limitadas

solo

por

la

organización

mism a.

En la búsqueda del liderazgo, del posicionamiento en el mercado y en la mente del
consumidor, el servicio al cliente se mantiene como una prioridad para satisfacer y
exceder las expectativas de los usuarios y conseguir así su preferencia, lealtad y
elección de preferencia.
Lo anterior, solo esposible, cuando una organización desarrolla sistemas y procesos de
entrega de servicio, que le permitan no sólo cumplir, sino exceder consistentemente
con lo que los clientes esperan y que les ayude a entender y disfrutar de los beneficios
del producto/servicios adquiridos. Las relaciones de largo plazo se derivan de un
servicio efectivo continuo lo cual implica ser eficiente, confiable, cortés,...