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MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

Lic. Mkt y NI. Gabriela Ortiz Tabasco

La mercadotecnia de servicios es aplicar los mismos principios de la mercadotecnia general a bi d t i l bienes intangibles. Con las respectivas diferencias que su propia naturaleza implica.

Los servicios, a diferencia de los productos son servicios productos, bienes intangibles. Un servicio incluye la realización de untrabajo para el cliente. Éste paga por obtener un servicio al igual que por adquirir un artículo. En las economías más industrializadas la mayor parte de la población trabaja en el sector servicios y todo apunta a que esta tendencia seguirá así en el f t i á í l futuro. L servicios más Los i i á comunes son los transportes, las agencias de viajes, el turismo, la administración del tiempo libre,libre la educación y la salud entre otros Entre salud, otros. los servicios destinados a las empresas está la programación informática, la asesoría jurídica y contable, así como la p , publicidad." ( (1997, , LOVELOCK, "Mercadotecnia de Servicios")

Diferencia entre la mercadotecnia de bienes y la de servicios: Calidad en el servicio. - Una serie de autores crearon un marco de referencia einstrumento de medición de la satisfacción del cliente denominado SERVQUAL (Calidad en el servicio)

CONCEPTOS BASICOS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
CLIENTE INTERNO:
SON LOS COLABORADORES QUE TRABAJAN DENTRO DE UNA ORGANIZACIÓN

CLIENTE EXTERNO:
SON LAS PERSONAS O NEGOCIOS QUE COMPRAN BIENES O SERVICIOS A LA EMPRESA.

SERVICIO:
ES UN PROCESO DE COMUNICACION EN EL CUAL SE , ESTABLECE EL DAR YRECIBIR, ENTENDER Y ATENDER, ESCUCHAR Y RESPONDER, EMITIR Y PERCIBIR.

CALIDAD EN EL SERVICIO:
ES EL PROCESO DE SATISFACER PERMANENTEMENTE LAS NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DEL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, A TRAVEZ DE “LOS MOMENTOS DE VERDAD”. EXTERNO LOS VERDAD

NECESIDAD DEL CLIENTE:
ES UN ESTADO DE CARENCIA LATENTE O PERMANENTE EN EL INDIVIDUO (KOTLER, 1999).

SATISFACCION DEL CLIENTE:
ES LASENSACION DE PLACER O DECEPCION QUE TIENE , TU CLIENTE EXTERNO, AL COMPARAR EL DESEMPEÑO PERCIBIDO DEL SERVICIO, DE SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE COMPRA (JURAN, 1951).

TANGIBILIDAD DEL PRODUCTO:
SE PUEDE TOCAR, PESAR O MEDIR SUS BENEFICIOS.

INTANGIBILIDAD DEL SERVICIO:
NO SE PUEDE TOCAR, PESAR O MEDIR, PERO SUS EFECTOS SE PUEDEN SENTIR SENTIR.

LA DECISION DE UN CLIENTE DE SER LEALO DESERTOR ES LA SUMATORIA DE MUCHOS DE NUESTROS ESFUERZOS” (PHILIP KOTLER, 1998).

PECADOS CAPITALES DEL SERVICION AL CLIENTE (CAROL, 1982)
LA APATIA (LEY DEL SORBETE), ES UNA ACTITUD DE “ME VALE SORBETE LAS COSAS”. ME COSAS LA INDIFERENCIA (LEY DEL JABON), CONSISTE EN DESHACERSE DEL CLIENTE AL DECIR “ESTE NO ES MI TRABAJO”.

LA FRIALDAD (LEY DEL HIELO), SE MUESTRA HOSTIL, SE LE DICE ALCLIENTE “APURESE, NO ME ESTE QUITANDO EL TIEMPO”. TIEMPO EL DARLE POR SU LADO (LEY DEL SI), DECIR A TODO SI AL CLIENTE, “CLARO QUE SI SR.”. LA NEGACION (LA LEY DEL NO ) “DISCULPENOS ), DISCULPENOS PERO NO TENGO TIEMPO” ”NO LO VENDEMOS AQUI”.

EL ROBOT (LA LEY DE LA INMOVILIDAD), “GRACIAS, EL QUE SIGUE”, MOSTRAR UNA SONRISA FALSA FALSA.

EL REBOTE (LEY DE LA PELOTA), “DISCULPE, AQUÍ NO ES, VAYAAL SIGUIENTE DEPARTAMENTO”.

CADENA DE SERVICIO AL CLIENTE
SISTEMA DE ENTREGA DEL SERVICIO AL CLIENTE ESTRATEGIA DE LA OPERACION CONCEPTO DE SERVIO VALOR DE SERVICIO SEGMENTO DE MERCADO DESEADO

*SATISFACCION *LEALTAD

LEALTAD SATISFACCION PRODUCTIVIDAD
UTILIDAD

EMPLEADOS CAPACIDAD HABILIDAD CALIDAD DE SERVICIO
AUMENTO DE INGRESO

MATRIZ DE LA ACTITUD-EMPRESA CON RELACION ALSERVICIO (COTE, BUCKLEY, 1988)
100%
ACTITUD DE PRESION 1.-REGLAS ESTRICTAS 2.-NO RESPETA AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO 3.-NO LE PREOCUPA PERDER CLIENTES

ACTITUD DE DESARROLLO 1.- ORIENTADA AL CLIENTE 2.-TRABAJADORES 2 TRABAJADORES MOTIVADOS 3.-SE DESARROLLLA LA CREATIVIDAD 4.-ES FLEXIBLE Y ADAPTABLE

P R O D U C T O

ACTITUD DE AMIGOS ACTITUD DE “AHÍ SE VA” 1.-NO EXISTE VALOR AGREGADO 2.-EL...
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