cadena de valor

Resumen
En el contexto global en el que las empresas compiten actualmente, resulta cada vez más difícil lograr la
diferenciación duradera de productos que aseguren la preferencia de los clientes y por lo tanto, el éxito de una
empresa o, más aún, de una industria específica. Debido a ello, las organizaciones deben buscar continuamente
nuevas formas de crear y ofrecer mayor valor agregado asus clientes.
En este sentido, las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC), Internet por ejemplo, representan una
poderosa herramienta para generar herramientas innovadoras y rentables tales como Innovaciones de Servicio
para interactuar con los clientes y satisfacer más eficientemente sus necesidades y expectativas.
Los resultados de estas interacciones son especialmente importantes enindustrias maduras, que tienen la
necesidad perentoria de mejorar su oferta de productos y servicios y son precisamente dichos resultados los que
pueden servir de insumo para conducir procesos como marketing, estrategia y desarrollo de productos, a lo
largo de la cadena de valor.
El objetivo de este artículo es contribuir al entendimiento del rol de las TIC en la creación de valor, en elcontexto cerámico español. Para lograr este propósito, hemos llevado a cabo un análisis empírico en el sector,
evaluando principalmente la oferta de Innovaciones de Servicios que se ofrecen a través de los sitios Web así
como la penetración del comercio electrónico en dos elementos de la cadena: fabricantes y distribuidores.
1. Introducción
A pesar de las inversiones realizadas por las empresas enTecnologías de Información y
Comunicación (TIC) aún existe considerable controversia con respecto a los beneficios y
valor generado por las primeras. Parte de ello puede ser atribuido a la falta de comprensión
sobre la de naturaleza de la creación de valor a través del uso de las TIC (Tiernan y Peppard,
2004).
Sin embargo, el carácter global y el impacto de Internet han sido ampliamentereconocidos y,
el mismo, ha evolucionado desde una herramienta de comunicación básica hasta convertirse
en un mercado de productos, servicios e ideas que cuenta con más de 240 millones de
usuarios a nivel mundial (Miranda y Bañeguil, 2004). Por esta razón, un creciente número de
organizaciones intentan constantemente participar en este mercado, generalmente sin un
conocimiento adecuado de lasexpectativas de los usuarios potenciales o sin una estrategia
relacionada con los objetivos de la empresa, lo cual se ve reflejado en la creación de sitios
web y herramientas con serias limitaciones en términos de diseño, información o servicios
entre otras.
2. Objetivos
El objetivo fundamental de este trabajo es desarrollar un análisis exploratorio que nos permita
evaluar los tipos decontenidos y servicios ofrecidos a través de Internet por las empresas, y
que pueden generar valor para los usuarios y las empresas, así como determinar cómo estas
actividades se correlacionan con el desempeño de las empresas y del propio sector, todo ello
utilizando una aproximación desde la cadena de valor. Adicionalmente, se ha revisado la
literatura académica existente relativa a la evaluación desitios web comerciales para
identificar las dimensiones más representativas. Finalmente, se ha evaluado la oferta de
distribuidores y fabricantes de la industria cerámica española, así como la relación empírica
entre dicha oferta y el desempeño de las organizaciones.
3. Cadena de valor centrada en el cliente y la gestión de información
De acuerdo con Porter, las aproximaciones posteriores alanálisis inicial de la cadena de valor
han sugerido un mayor énfasis en el cliente como el primer vínculo de la cadena (Slywotzky y
Morrison, 1997; Norman y Ramirez, 1993). Estas perspectivas requieren de la gestión de
relaciones y de la información del cliente para el cumplimiento de sus objetivos.
Estos autores señalan la relevancia de la información como un recurso de valor. No obstante,...