CALIDAD DE SERVICIO

 
INTRODUCCION

Mediante esta investigación se clarificara la percepción de la calidad en el servicio de una entidad prestadora de salud como COOMEVA EPS, identificando los servicios mas utilizados por parte del usuario y las falencias o quejas que los usuarios perciben. Para evidenciar dichas percepciones para esto se realizaran encuestas que comprenden variables representativas quebrindaran un marco de investigación e información resultante.
Para esto es necesario tener en cuenta que el concepto de calidad del servicio se entenderá como un proceso encaminado a la obtención de la satisfacción de las necesidades de los usuarios.
El servicio de calidad se logra con ayuda de unos componentes importantes como lo son la confiabilidad, liderazgo, visión del servicio, integridad,seguridad, equidad, entre otros, para llegar así a garantizar la accesibilidad del servicio, con eficacia y la agilidad adecuada con la cobertura necesaria.
Para llevar a cabo una correcta prestación del servicio se deben tener en cuenta aquellos componentes que hacen falta para llegar a la satisfacción de los usuarios es por ello que con base a las falencias obtenidas de nuestra investigaciónse desarrollara la ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE y esta nos llevara a realizar un plan de acción que se adecue a dicha estrategia para llegar asir a mejorar la calidad del servicio.
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1. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA

La presente investigación tiene como objetivo principal LA CALIFICACION DEL SERVICIO AL CLIENTE.

2. OBJETIVOS

OBJETIVOS INVESTIGACION

• Identificaciónde falencias del servicio de COOMEVA EPS
• Investigar la percepción la calidad del servicio
• Buscar opciones de mejoras por parte de los usuarios
• Plan de acción frente a las necesidades encontradas
• Desarrollo de la estrategia del servicio al cliente
• Adecuación de la tecnología con base a la estrategia
• Implementación de la estrategia

3. FUENTES DE INFORMACION

La fuente deinformación utilizada en nuestra investigación son los datos primarios recopilados atreves de encuestas personales.

4. DISEÑO DE LA INVESTIGACION
TIPO DE INVESTIGACION UTILIZADAS
Investigación cuantitativa.
En el presente trabajo de investigación sobre la calidad del servicio encontramos que es una metodología cuantitativa ya que se encuentra que entre los elementos del problema de investigaciónexista una relación cuya Naturaleza es lineal. Es decir, que haya claridad entre los elementos del problema de investigación que conforman el problema, ya que es posible definirlo, limitarlos y saber exactamente donde se inicia el problema, en cual dirección va y qué tipo de incidencia existe entre sus elementos.
Esta metodología Cuantitativa nos muestra que debe haber claridad entre loselementos de investigación desde donde se inicia hasta donde termina, el abordaje de los datos es estático y se le asigna significado numérico.
Esto metodología la obtendremos con estudio descriptivo ultilizando la herramienta de encuestas personales.
5. POBLACION Y MUESTRA
La población a ser evaluada, serán aquellos usuarios que utilicen los servicios suministrados por COOMEVA EPS en la ciudad deCali, la muestra que tomaremos para el estudio es de 100 personas las cuales serán evaluadas en los diferentes servicios suministrados de manera cuantitativa, buscando obtener resultados que nos den una muestra de como esta funcionando el servicio y la calidad del mismo. Este muestreo será realizado de manera aleatoria.
6. INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCION DE DATOS
Utilizaremos como instrumento derecolección de datos la encuesta semi estructurada, en la cual se realizara personalmente a cada uno de los participantes en el muestreo, cada uno de los miembros tendrá a cargo un numero de encuestas que llevaran a cabo, se realizara la tabulación de las mismas buscando el resultado.
Ventajas:
• Se puede hacer un muestreo estadístico mejor. Escuchar con atención las opiniones y sugerencias...