Calidad En Los Servicios

Cualquier actividad
primaria o complementaria
que no produce
directamente un bien físico;
es decir, la parte sin
producto de la operación
entre el comprador (cliente)
y el vendedor (proveedor).

DEFINICIÓN DE SERVICIO

Características propias del
servicio

Un producto físico puede estar involucrado
Puede o no haber una interacción con una persona de
servicio: diferentes canales de entregaPuede haber o no operaciones llevadas a cabo en otra
sala
El contacto con una persona de servicio puede ser sólo
verbal o en persona
El servicio puede ser breve o de duración extendida

La proximidad espacial para el encuentro personal

LOS SERVICIOS SON DIFERENTES DE
LOS PRODUCTOS TANGIBLES PORQUE
Sonprestaciones
prestacionesyy experiencias
Son
SON INTANGIBLES
(no se yguardan)
y es
difícilestablecer
es difícil
establecer
especificaciones
su
especificacionespara
para su
elaboración
elaboraciónyyestandarizar
estandarizar
su
prestación
varía
de productor
un productor
sucalidad
calidad
LaLaprestación
varía
de un
a
a otro,
un usuario
otro,
de de
un usuario
otroyydedeunun
a otro
aa otro
díadía
a otro
SON HETEROGÉNEOS
Lacalidad
calidad del servicio
La
servicio se
seproduce
produce
durantesu
suentrega
entrega oo prestación
durante
prestación

SON INSEPARABLES

Se evalúa el resultado final y
la relación que se establece

LOS SERVICIOS SON DIFERENTES DE
LOS PRODUCTOS TANGIBLES PORQUE

EL CLIENTE ES EL ÚNICO JUEZ

-Tiende a ver más “lo que no funciona”
- La calidad es total o inexistente, la
juzga como un todo

No obstante, el contenido subjetivo de la calidad
no impide que se puedan definirnormas al respecto
Se puede desarrollar un sistema eficaz de
prestación de los servicios, poniendo
especial atención en los detalles

Elementos clave en la calidad de los servicios

EMPLEADOS
• Las capacidades y conocimiento
• Los modales , educación y satisfacción del
mismo.

TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN
• Cantidad y calidad de datos procesados
• Velocidad de procesamiento y respuestaINFRAESTRUCTURA
• Características del sitio
• Adecuación a las necesidades

EJEMPLO DE ACTIVIDADES DE SERVICIO

¿CÓMO SE DETERMINA LA CALIDAD DE UN SERVICIO?
Los únicos criterios válidos para la
evaluación de la calidad de un servicio
son los que establecen los usuarios y
éstos lo hacen en función de sus
EXPECTATIVAS

CÓMO
DEBE
CÓMO DEBE
HACERSE
HACERSE

EXPECTATIVA DEL SERVICIO
CALIDAD

=
PERCEPCIÓNDEL SERVICIO

LAS ORGANIZACIONES TIENEN QUE
GESTIONAR LAS EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES REDUCIENDO LA DIFERENCIA
ENTRE LA REALIDAD DEL SERVICIO Y LO
QUE SE ESPERA DE ÉL

CÓMO
CÓMO CREE
CREE
EL
EL CLIENTE
CLIENTE
QUE
QUE SE
SE ESTÁ
ESTÁ
HACIENDO
HACIENDO

CONOCER LA PERCEPCIÓN
DE LA CALIDAD QUE
TIENEN LOS CLIENTES
Para equilibrar las expectativas
y las percepciones
es necesario

IDENTIFICAR LASCAUSAS
DE LAS DEFICIENCIAS

MEJORAR LA CALIDAD
DEL SERVICIO
CONTINUAMENTE
EN TODAS SUS DIMENSIONES

LOS SÍMBOLOS Y LA INFORMACIÓN
SON MUY IMPORTANTES

¿SE PUEDEN PREVER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES?

ENTREVISTAS
PARA OBTENER
INFORMACIÓN

BUZONES DE
SUGERENCIAS

EXPERIMENTAR

Y/O
RECLAMACIONES

SER CLIENTE

ENTREVISTAS A
GRUPOS

ANÁLISIS DE
INCIDENTES

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOSElementos tangibles

Capacidad de respuesta
Disposición y voluntad de
ayudar a los clientes y dar
un servicio rápido

Instalaciones, equipos,
personal, documentación

Profesionalidad

Fiabilidad
Habilidad para prestar el
servicio de forma correcta

Credibilidad

¿QUÉ DETERMINA LA
CALIDAD DE UN SERVICIO?

Veracidad y honestidad
sobre el servicio que se provee

Seguridad
Ausencia de peligros,
riesgoso dudas

Conocimiento y habilidad
necesarios para prestar
el servicio

Cortesía

Atención, consideración,
respeto con los clientes

Accesibilidad
Facilidad para contactar
con la empresa

Comunicación
Información a los clientes
con lenguaje adecuado;
disposición a escuchar

Comprensión del cliente
Esfuerzo por conocer a los
clientes y sus necesidades

MODELOS Y SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD DE...