Calidad de servicio

Introducción a la Cultura de
Servicio
Inducción QF – Calidad de Servicio
Farmacias Cruz Verde
2012

Introducción
• La Farmacia representa simbólicamente el lugar

donde el cliente espera encontrar la solución a un
problema de salud y una mejora de su bienestar,

tanto para sí mismo como para su familia.

Introducción
• Un problema de salud, por su naturaleza, provocasentimientos de temor y vulnerabilidad en las
personas. Es por ello que el cliente requiere, además

de un buen servicio, una relación cercana y empática
de parte de quien lo atiende.

Objetivos
• Al finalizar este curso, serás capaz de:
– Reconocer la importancia de la Calidad de
Servicio en Farmacias Cruz Verde.
– Conocer prácticas concretas de excelencia
de servicio.
– Promover lashabilidades necesarias para
generar experiencias favorables en los
clientes.

Introducción a la Cultura de Servicio

CULTURA DE SERVICIO

Cultura de Servicio
• Nuestra empresa esta orientada a satisfacer las

necesidades de las personas en materia de salud y
bienestar, es así como nuestra profunda vocación

de servicio ha de verse reflejada en el diario
quehacer

de

colaboradores.nuestros

profesionales

y

Cultura de Servicio
• Siempre debemos tener en cuenta que
somos:
La farmacia de
los precios bajos
donde la mujer y
su familia importan

• Y nuestro compromiso es:
– Ser la cadena de farmacias más reconocida en Chile por
entregar servicio de salud y bienestar, en un ambiente de
cordialidad y respeto por las personas, creando relaciones
de largo plazocon nuestros colaboradores y clientes.

Cultura de Servicio
• Es así, como la Calidad de Servicio y la
Satisfacción de Nuestros Clientes, se reflejan en
nuestra Cultura de Servicio.
• Es nuestro Rol como Químicos Farmacéuticos y
Jefes de Local, buscar entregar un servicio de
excelencia, velando por el bienestar de nuestro
equipo.
Un colaborador satisfecho, brinda un
servicio de calidada los clientes de
nuestra farmacia

Introducción a la Cultura de Servicio

NUESTRO CLIENTE

El Cliente
• Como hemos mencionado anteriormente:
– Muchos de nuestros clientes están enfermos o
sufren alguna complicación de salud.
– Esperando de nosotros “Encontrar una
Solución a sus Problemas de Salud y el
Concejo de un Profesional Experto”

• Podemos distinguir dos tipos deClientes:
– Clientes
Externos:
aquellas
personas,
empresas e instituciones que utilizan o podrían
utilizar nuestros servicios.
– Clientes Internos: todos los colaboradores de
Farmacias Cruz Verde, así como también, los
miembros de nuestro equipo.

• ¿Podemos clasificar al cliente?
– Existen una serie de clasificaciones para los
clientes, sin embargo, un cliente no siempre
responde de lamisma forma todo el tiempo, su
actitud dependerá de muchos elementos.
– Por esto, lo más importante es estar preparado
a nivel estructural, ambiental y humano. Con
una actitud positiva, flexible y de escucha.

Introducción a la Cultura de Servicio

ATENCIÓN DE CALIDAD

Atención al Cliente
• Podemos definir 3 factores básicos para asegurar
una atención de calidad en Locales:
1.Estructurales: Seguir los procedimientos
establecidos. Esto permite contar con un
orden que optimice el tiempo de trabajo y
que las normas puedan ser cumplidas por
todos los colaboradores de tu equipo.

Atención al Cliente
2. Ambientales: Velar por el cumplimientos de las
medidas básicas de higiene y salud estipuladas
por la normativa sanitaria y las políticas de
Farmacias Cruz Verde, lo queincluye la
presentación personal de todo el equipo.
3. Humanos: Liderar al equipo de forma
responsable, incentivando las conductas de
servicio, en un ambiente de respeto y
preocupación por tu equipo.

• En resumen, podemos decir que una
atención de Calidad debe:
– “Cumplir con los requisitos estructurales,
ambientales y humanos, para entregar un
servicio que satisfaga, de manera...