calidad de servicio

3. CALIDAD DE SERVICIO

3.1. DEFINICIÓN

Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio.


Foto 1: Las 3 E de la calidad de servicio
Fuente: www.slideshare.net

- Eficiencia en la administración de recursos- Eficacia en el logro de objetivos
- Efectividad comprobada para generar impacto en el entorno

Otra posible definición sería la adecuación del producto al fin que se le destina, conforme a la demanda del usuario. La obtención de calidad exige además de palabras: planificación, sistemas, personas y trabajo intenso. (http://www.Altillo.com)
Dentro de su definición existen conceptos básicosque le dan forma:
• Orientación del cliente. El cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio. La compañía comprende perfectamente las necesidades y requisitos del cliente, así como el modo de entregarles productos o servicios de valor añadido. La satisfacción del cliente se mide y analiza, lo mismo que todas las cuestiones que inciden sobre su fidelidad.
• Relación deasociación con proveedores. Las relaciones con los proveedores están basadas en la confianza y en una integración adecuada, generando con las mejoras y valor añadido a clientes y proveedores.
• Desarrollo e involucramiento del personal. El potencial de cada una de las personas se libera porque existe un conjunto de valores compartidos y un clima de confianza y delegación de responsabilidades,generalizándose la implicación y la comunicación, apoyadas por la existencia de oportunidades de aprendizaje y desarrollo.
• Liderazgo y coherencia de objetivos. Los líderes, responsables de todos los niveles, desarrollan la cultura del Centro. Son ellos quienes dirigen los recursos y esfuerzos hacia la excelencia. La política y la estrategia se despliegan de manera estructurada y sistemática por todoel centro, orientándose todas las actividades en la misma dirección. Todas las personas se comportan de manera coherente con los valores, y la política y estrategia del centro.
• Mejora continua e innovación. Existe una cultura de mejora continua. El aprendizaje continuo es la base para mejorar. Se fomenta el pensamiento creativo y la innovación. Cada persona tiene asumido que el Centro nomejorará si no mejora él, y esto cada día.
• Responsabilidad social. El personal del centro se comporta con arreglo a una ética, esforzándose por superar el cumplimiento de las normas y requisitos legales.
• Orientación hacia los resultados. El éxito continuado depende del equilibrio y la satisfacción de los intereses de todos los grupos que de una u otra forma participan en el Centro: clientes,proveedores, personal, interesados y la sociedad en general.
3.2. FACTORES DEL SERVICIO

El servicio, según la evaluación del cliente, se divide en lo siguientes requisitos:
1. Elementos tangibles, como sería la apariencia de las instalaciones, del personal, los baños, etc.
2. Cumplimiento de la promesa, con una entrega correcta y oportuna.
3. Actitud de servicio, la disposición para escuchar yresolver los problemas.
4. Competencia del personal, según el conocimiento que éste de la empresa y sus productos, si es educado y cortés, etc.
5. La empatía sentida, según la facilidad de contacto, la comunicación, los gustos y necesidades.

En definitiva, lo que los clientes valoran en los servicios y atención personal son: la seguridad, la credibilidad, la comunicación, la comprensión, laaccesibilidad, la cortesía, el profesionalismo, la capacidad de respuesta y la fiabilidad.

3.2.1. Momento de la verdad:

El momento de la verdad es todo momento o experiencia en el que un cliente entra en contacto con una empresa y que da como resultado su impresión o percepción sobre la calidad de servicio. Un cliente se forma 11 impresiones en los 7 primeros segundos de contacto con la...