calidad de servicio

Introducción
La preocupación por la calidad no es precisamente un tema nuevo, sin embargo la gestión de la calidad, es un fenómeno reciente. El control de calidad moderno comenzó en los años 30. La utilización estadística como la herramienta que mide la variación de los procesos, propició el cambio del modelo de control "estático o correctivo" a uno "dinámico, preventivo y evaluativo". Larevolución tecnológica en la que vivimos, representada por el invento de nuevos materiales, equipos, formación y capacitación del personal bajo continuos cambios inmersos en el proceso de globalización, ha traído consigo distintas formas de concebir la calidad del producto en todas sus fases de transformación, ya no desde la óptica del productor, como hace algunos años, sino con en el enfoque alconsumidor. Es precisamente en este momento cuando el concepto de Gestión de Calidad, Control de Calidad Total, Calidad de Servicios, y otros conceptos creado bajo este entorno, se convierte en una filosofía o un modo de laborar, que tiene como propósito fundamental la satisfacción del consumidor basado en sus expectativas y sus necesidades.
En esta misma línea, algunos temas han adquirido másprotagonismo en los últimos tiempos, sobre todo los referidos a la cultura de calidad, la importancia del manejo del conocimiento y el rol del liderazgo para obtener altos niveles de calidad. El manejo del conocimiento (concebido como la herramienta intelectual, de investigación y análisis), se ha convertido en la variable fundamental, logrando corrientes holísticas dentro de la calidad para que laspersonas, los procesos y productos se perciban en forma conjunta en lugar de aislarlos como factores independientes que hacen al sistema en sí.
La influencia del pensamiento de calidad se ha extendido a aplicaciones no tradicionales fuera de las paredes de la manufactura, como son algunos sectores de servicios enfocados en ventas, mercadotecnia, servicio de atención al cliente y educación. En elpresente trabajo de investigación, se desarrollarán algunas premisas fundamentales basadas en los Sistemas de Gestión de Calidad, al igual que se conceptualizarán ciertas terminologías que ayudarán a analizar y comprender dicho enfoque desde el sector servicio, finalizando con un ejemplo del enfoque de calidad en una institución Universitaria (no identificada) en el país. []





I. FUNDAMENTOSTEÓRICOS DE CALIDAD DE SERVICIO
i. Concepto de calidad y servicio
Para tener una visión clara y global de lo que implica una gestión de calidad de servicio, es importante definir y descomponer algunos aspectos tales como calidad y servicio. En términos generales la calidad se puede atribuir al conjunto de propiedades inherentes a un objeto o acción que permite categorizarla y/o compararla consus iguales. Algunos autores señalan que un comportamiento para la calidad supone un compromiso personal de cada individuo hacia la creencia de que esta es la base de la ventaja competitiva en cualquier mercado, en consecuencia dependerá de las actitudes habilidades y desempeño de todo el personal que labora en la empresa (Quijano V. 2004, citado en Requena y Serrano, 2007).
La calidad definidapor ISO 9001 (2000), la conceptualiza como “el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”, o bien, el conjunto total de atributos y características de un producto o servicio desde la perspectiva de la satisfacción de necesidades. Otra perspectiva señala estar basada en las comparaciones, vivencias y/o experiencias del cliente con el servicio o con elproducto y depende de la percepción individual y los referentes de calidad que sean utilizados. En lo que sí coinciden muchos autores es que la calidad la define el cliente, por sus requisitos, necesidades y sobre todo expectativas. Es por ello que lo indispensable en cualquier mercado es conocer muy bien al cliente y, orientar toda la organización hacia la satisfacción de sus necesidades.
Según...