Calidad De Servicio

ALUMNA: YURIKO TINEO YARANGO
1. TÍTULO
PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO, DE LOS CLIENTES DE ENCANTO RESTAURANT DE LA CIUDAD DE HUANCAYO.

2. DEFINICIÓN DEL TEMA DE INVESTIGACIÓN.
Para el desarrollo de la tesis nos centraremos en el área de marketing, específicamente el de servicios, teniendo como principal tema la calidad de servicio de ENCANTO restaurant, y analizar lascaracterísticas del servicio que brinda, para lo cual tendremos presentes los siguientes conceptos:
* Calidad de servicio :
(FERRANDO, 2008) Es el principal componente de las percepciones del cliente. Predomina de manera fundamental en sus evaluaciones.
Procesos y calidad de los resultados: los clientes juzgan la calidad de los servicios en función de cómo se obtiene los resultados.
Dimensionesde la calidad del servicio. Las valoraciones se basan en múltiples factores, entre ellos; confianza, responsabilidad, seguridad, empatía, tangibles.
* Satisfacción y calidad en el servicio
(FERRANDO, 2008) El concepto de satisfacción es un concepto amplio, mientras que la evaluación de la calidad en el servicio es un componente de la satisfacción primera.
* ¿Qué es la satisfacción delcliente?
(FERRANDO, 2008) Satisfacción es la respuesta de saciedad del cliente. Es un juicio acerca de que un rasgo del servicio en si mismo proporciona un nivel placentero de recompensa.
Por ello el tema que investigaremos será la percepción de la calidad del servicio, de los clientes de Encanto restaurant, teniendo en cuenta que, (MICHAEL J. ETZEL, 2004) primero, la calidad la define el cliente,no el productor-vendedor. Segundo, los clientes evalúan la calidad del servicio comparando sus expectativas con sus percepciones de cómo se efectúa este. En este proceso no hay garantía de que las expectativas serán razonables, ni seguridad alguna de que la percepción del desempeño por el cliente se basara en más que una sola experiencia.
Luego de conocer la percepción de la calidad de serviciodel cliente de encanto restaurant propondré políticas para que el nivel de la calidad del servicio sea percibido como excelente en la escala de likert.

3. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN.
4.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA.
Se dice que la lealtad está definida por los momentos de verdad esto quiere decir que durante los primeros segundos que el cliente tiene contacto con laorganización, en donde va a observar al personal, decoración del lugar, entre otros, se forma una imagen de la empresa y del servicio que de ella espera; y sus acciones futuras, es decir, si regresan o no depende de su experiencia en ese primer encuentro.
Al hablar de calidad de servicio, hablamos de la percepción del cliente, (Berry, 1996) la calidad se relaciona con la percepción del cliente debido aque este va a compara el producto o servicio con sus expectativas. De acuerdo con el mismo autor, si las expectativas de los clientes logran ser superadas entonces el cliente tendrá una percepción positiva del servicio.
Los prestadores de servicio han entendido la importancia que tiene un cliente con una buena percepción de la calidad de servicio, en otras palabras un cliente satisfecho. Para laorganización y por eso con frecuencia recurren a encuestas para conocer su percepción de la calidad de servicio que se le brindado.
El encuestar a sus clientes, les permite mejorar sus productos y servicios obteniendo así mayores ingresos. Es por eso que en Encanto restauran reconocen la necesidad de saber la percepción que tienen los clientes acerca de la calidad de servicio para sí poderdescubrir cuáles son sus debilidades respecto a esta y hacer que el cliente les dé una calificación de excelencia.
Para poder determinar que el restaurant de tipo familiar tiene puntos débiles en lo que respecta a cálida de servicio se realizo una encuesta piloto a 20 clientes del establecimiento obteniéndose los siguientes resultados.

De los resultados obtenidos concluimos que pese a tener un...