Calidad De Servicio

Calidad en el servicio

Calidad en el servicio
Junio de 2007

Actitud y servicio en sala

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Calidad en el servicio

¿Para qué sirve este seminario?
MENTALIZAR
acerca
de
la
importancia que tiene el trabajo en
EQUIPO.
TRANSMITIR instrumentos que
faciliten la satisfacción de nuestros
clientes.

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ÍNDICE
1 El concepto de Calidad en elservicio
2 Principios de Calidad en el servicio
3 El proceso de servucción
4 Tendencias

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Calidad en el servicio

1El concepto

de
Calidad en el servicio

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1 El concepto de Calidad en el servicio

1.1 Clientes nómadas y sedentarios

Como Consumidores, ...
Somos NÓMADAS porque vamos buscando “Igual o más
servicios por el mismo o menos dinero”.Cuando
lo
encontramos,
SEDENTARIOS

nos

¿Cómo es usted?

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convertimos

en

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1 El concepto de Calidad en el servicio
1.2 Espacio turístico
Lugar que acoge al turista y que está integrado por tres factores:
Infraestructuras
Equipamiento
Servicios públicos
¿Cómo son las infraestructuras, los equipamientos y los servicios públicos en los Valles
Pasiegos?Infraestructuras

Bueno

Regular

Malo

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Equipamientos

Servicios Públicos

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1 El concepto de Calidad en el servicio
1.2 Espacio turístico

Tipos de servicios: privados y públicos
Turísticos: oferta de OCIO
Cultura
Naturaleza
Deportes
Salud: Balnearios
Gastronomía: sólida y líquida
No turísticos:
Sanidad
Seguridad

Centros de Salud,hospitales
Policía local y nacional

Oferta comercial
Limpieza

Comercios

Ayuntamiento

Transporte interno

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Taxis, autobuses

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1 El concepto de Calidad en el servicio

1.3 Diferencias entre los clientes actuales y los de antes

¿Qué diferencias existen entre los clientes actuales y los de antes?

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1 El concepto de Calidad enel servicio

En nuestro puesto de trabajo, las personas debemos ser eficaces y
eficientes.

EFICACES cuando hacemos lo que debemos, pero además,
Somos EFICIENTES cuando hacemos lo que debemos en el
momento apropiado, aprovechando al máximo los recursos que
la empresa pone a nuestra disposición.

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2 Principios
de Calidad

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2 Principios de Calidad

2.1 Tipos de calidades

El coste de la NO calidad (errores): ¿Cuánto nos cuesta?

Prevenirla

01 €

Controlarla

10 €

Corregirla

100 €

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2 Principios de Calidad

2.1 Tipos de calidades >>
De esta forma, si conseguimos minimizar los errores,
Los Costes de Control de los errores Encubiertos, (que no llegan alcliente)
y que provocan los errores que llegan al cliente (Descubiertos),
se reducen, aumentando nuestra Eficacia y Eficiencia

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2 Principios de Calidad

2.1 Tipos de calidades >>
Cada uno de sus establecimientos, para ser competitivo, debe tener en cuenta
dos tipos de Calidades:
de SERVICIO
OPERATIVA

Veamos sus definiciones
La Calidad de SERVICIOconsiste en atraer, satisfacer y fidelizar clientes
La Calidad OPERATIVA tiende a conseguir el cero defectos en la prestación de
nuestros servicios.

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2 Principios de Calidad

2.1 Tipos de calidades >>
Servicios tangibles e intangibles
Taller 1: ¿En qué se fijan nuestros clientes para percibir CALIDAD
en nuestros Servicios (Tangibles e Intangibles)?Ejemplos de servicios tangibles

Ejemplos de servicios intangibles

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2 Principios de Calidad

2.1 Tipos de calidades >>
Definición de Calidad:

Es el nivel de excelencia que cada establecimiento escoge para satisfacer
a su “Clientela Clave”.
¿A qué tipo de clientes va dirigido nuestro establecimiento?
Cualquier cliente es bien recibido
Tipos especiales de...