Calidad de Servicios

DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
DIRECCIÓN DE POSTGRADO DEL ÁREA
DE ESTUDIOS GERENCIALES, ECONÓMICOS Y SOCIALES
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN MENCIÓN GERENCIA DE EMPRESAS

PROPUESTA PARA DETERMINAR LA CALIDAD DE LOS
SERVICIOS PRESTADOS A LOS CLIENTES DEL RAMO AUTOMOVIL DE UNA
EMPRESA DEL SECTOR SEGUROS EN VENEZUELA



Caracas, Marzo 2012


TÍTULO
Propuesta para determinar la calidadde los servicios prestados a los
clientes del ramo automóvil de una empresa del sector seguros en Venezuela.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

La falta de medios y técnicas para medir y valorar los servicios prestados por
una organización, a sus clientes, se convierte en una limitante en las funciones de
control de los gerentes y directivos en las empresas. Tomando en cuenta esto, se
puede decirque es difícil para la mayoría de las organizaciones determinar las
condiciones y posibles mejoras en la prestación de sus servicios, debido a lo
expresado por Zeithaml et al. (1993) quienes atribuyen esta deficiencia a la falta
de liderazgo o carencia de instrumentos y técnicas para medir la calidad.
Las instituciones que prestan servicios, requieren de una gestión más eficiente
ycompetitiva, así como la aplicación de instrumentos y modelos que permitan
medir, mejorar y organizar todos aquellos elementos, factores, procesos, técnicas
y recursos involucrados en los productos ofrecidos. Por tal razón el Comité
Directivo de Seguros Mapfre de Venezuela está realizando esfuerzos para mejorar
los servicios prestados a los clientes del ramo de automóvil, con el fin de optimizar
eldesempeño de los elementos involucrados y la percepción que los clientes
tienen de este producto y sus relacionados. Todo esto tiene como objetivo ofrecer
servicios de calidad que permitan la obtención de beneficios mutuos, tanto a los
consumidores como a la empresa.
Tal es así que Zeithaml et al. (1993) exponen que existe una rentabilidad de la
calidad, reconocida por los líderes de lasempresas los cuales “creen
fundamentalmente que la alta calidad produce resultados positivos en la línea final
de sus estados financieros” (p. 9). En tal sentido empresas internacionales como
American Express, Citicorp, Wall-Mart, entre otras, han comprobado que el
servicio es un negocio y un reto para los directivos de las empresas.

De este modo existen técnicas para medir la calidad delservicio, tales como
SERVQUAL, que según Zeithaml et al. (1993) es: “un instrumento resumido de
escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad que las empresas pueden utilizar
para comprender mejor las expectativas y percepciones que tienen los clientes
respecto a un servicio” (p.205) Y que además está siendo analizado y utilizado por
diversas empresas y organismos públicos y privados,demostrando su alto grado
de éxito en esta complicada tarea.
Pero, ¿Qué se entiende por servicios? Existen muchas definiciones, y
tradicionalmente se habla del sector servicios, como el compuesto por aquellas
industrias cuyo producto es intangible. Para la Oficina del Censo del
Departamento de Comercio de los Estados Unidos este sector está comprendido
por cuatro grandes segmentos de la economía, asaber: Transporte, comunicaciones y servicios públicos; Comercio al por mayor y al detal; Finanzas, seguros y bienes raíces; Servicios comerciales tales como contabilidad, ingeniería,
oficinas jurídicas, entre otros. [Albrecht y Zemke, 2007]
Ahora bien, según Zeithaml et al. (1993) la calidad del servicio “desde la óptica
de las percepciones de los clientes, puede ser definida como: la amplitudde la
discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes
y sus percepciones”. (p.21)
Zeithaml et al. (1993) indican que SERVQUAL es un instrumento que mide las
expectativas y percepciones de los usuarios respecto a los cinco criterios sobre la
calidad relacionados a: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía.
Por tal...