Calidad del servicio

INNOVAR, revista de ciencias administrativas y sociales. Universidad Nacional de Colombia. Enero a Junio de 2005
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En este trabajo se revisan las diferentes
conceptualizaciones sobre el servicio
y los modelos más reconocidos para
la evaluación de la percepción de la
calidad del servicio aparecidos en los
últimos años. Se ofrece una breve descripción
de dichos modelos, sus característicasmás significativas, sus objetivos
y sus diferencias. Los estudios sobre la
evolución histórica de la gestión, la calidad
y el marketing de servicios, ya enfocados
en la evaluación de la calidad del
servicio, se agrupan alrededor de dos
escuelas: la escuela norteamericana,
liderada por Parasuraman, Zeithaml
y Berry, y la escuela nórdica, liderada
por Grönroos. Aquí se tomarán estastendencias como elementos de base
para realizar un seguimiento al constructo
calidad percibida, partiendo de
los conceptos de servicio y calidad del
servicio1.
Servicio, servicio al cliente
y su caracterización
Entender los conceptos de servicio y calidad
del servicio es fundamental para
comprender el objeto y las características
de los modelos de medición.
El diccionario de la RealAcademia
Española define servicio (del latín
servitium) como acción y efecto de servir,
como servicio doméstico e incluso
como conjunto de criados o sirvientes.
En términos más aplicados, servicio es
definido como:
ü “Un tipo de bien económico, constituye
lo que denomina el sector
terciario, todo el que trabaja y no
produce bienes se supone que produce
servicios” (Fisher y Navarro,
1994, p.185).
ü “Es el trabajo realizado para otras
personas” (Colunga, 1995, p. 25).
ü “Es el conjunto de actividades, beneficios
o satisfactores que se ofrecen
para su venta o que se suministran
en relación con las ventas” (Fisher y
Navarro, 1994, p. 175).
ü “Es cualquier actividad o beneficio
que una parte ofrece a otra; son
esencialmente intangibles y no dan
lugar a la propiedad de ningunacosa. Su producción puede estar vinculada
o no con un producto físico”
(Kotler, 1997, p. 656).
Servicio es entonces entendido como el
trabajo, la actividad y/o los beneficios
que producen satisfacción a un consumidor.
Como fundamento inicial se examinan
las siguientes definiciones de servicio al
cliente:
Revisión del concepto de calidad
del servicio y sus modelos de medición*
EdisonJair Duque Oliva**
Palabras clave:
Servicio, calidad del servicio,
percepción de la calidad del
servicio, modelos de medición
de la calidad del servicio.
Clasificación JEL:
L25, M31
* Este artículo surge del metaanálisis
cualitativo de los modelos
de percepción de la calidad del
servicio en Internet, desarrollado
como parte de las investigaciones
en el Doctorado en Marketing
cursado porel autor. En éste se
presenta una revisión genérica
sobre el tema. Posteriormente se
expondrán los modelos de evaluación
de la calidad percibida del
servicio en Internet.
** Administrador de empresas y
magíster en Economics and Management.
Profesor de la Escuela
de Administración de Empresas y
Contaduría Pública, Facultad de
Ciencias Económicas, Universidad
Nacional de Colombia,Bogotá.
Estudiante de tercer año del PhD
en Marketing, programa interuniversitario
coordinado por la Universidad
de Valencia, España.
Mención de calidad de la ANECA.
C o r r e o e l e c t r ó n i c o : e d u q u e @
unal.edu.co
Resumen
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1 El autor agradece los comentarios de los evaluadores anónimos de la revista INNOVAR, quienes sin duda alguna contribuyeron a
mejorar el artículo.
INNOVAR, revista de ciencias administrativas y sociales. Universidad Nacional de Colombia. Enero a Junio de 2005
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ü Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera,
además del producto o servicio...