CALIDAD DEL SERVICIO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES
RELACIONES INDUSTRIALES
MENCIÓN RECURSOS HUMANOS
CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERSPECTIVA DE
CLIENTES, USUARIOS Y AUTO-PERCEPCIÓN DE EMPRESAS DE
CAPTACIÓN DE TALENTO
TUTOR:
Carlos Alves Pérez
REALIZADO POR:
María Victoria Requena Ponce
Gabriela Carolina Serrano LópezCaracas, 02 de Noviembre de 2007
Dedicatoria
DEDICATORIA
A mi madre por jamás dejar de creer en lo que soy y a donde voy, por su apoyo incondicional,
por brindarme un hogar sano y cálido sin excesos de materialismo, por su confianza, amistad
y amor, por ella soy y estoy aquí.
A mi hermana por toda su incondicionalidad y amor.
A Ricky por todo su amor, ayuda, comprensión y motivación.A Gaby mi compañera de tesis por estar juntas en este proceso, por tenernos paciencia por
darnos fuerza y apoyo, por jamás rendirnos, por ser mi amiga.
María Victoria Requena Ponce
A Dios, por nunca abandonarme, por darme fuerzas
cada día para alcanzar mis sueños.
A mis padres por guiarme hacia el camino del bien, por respetar mis decisiones, por
todo su amor y por ser hoy lo que soy.A mis hermanos por su ilimitado amor, fuerza y apoyo.
A Alexis Medina por su especial amistad, apoyo y confianza.
A Mary por ser compañera de tesis y amiga, por su apoyo,
paciencia, comprensión y motivación en todo momento, por no dejar de creer en mí.
Gabriela Carolina Serrano López
Agradecimientos
AGRADECIMIENTOS
Agradecemos a Dios por estar con nosotras en todo momento, por suayuda y fortaleza para
realizar todas nuestras metas, sueños y por no abandonarnos nunca en los momentos difíciles
de nuestras vidas.
A nuestros padres por su incansable dedicación en pro de nuestro crecimiento y desarrollo
personal e intelectual.
A nuestras amigas por su incondicional amistad y el apoyo mutuo que nos hemos brindado en
esta etapa de nuestras vidas.
A nuestros profesores quese esfuerzan día a día para brindarnos la mejor formación
profesional.
A la profesora Josefina Boza por acompañarnos en este camino.
A nuestro tutor, Carlos Alves.
A todas aquellas personas que han colaborado para la realización de este trabajo de grado.
Y un agradecimiento especial a los profesores Francisco Diez y Carlos González por toda su
colaboración, dedicación, y asesoramiento en elpresente proyecto.
Índice
ÍNDICE DE CONTENIDO
RESUMEN
IX
INTRODUCCIÓN
10
CAPÍTULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
11
Problema de Investigación
11
Objetivo General
18
Objetivos Específicos
18
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
19
I. Calidad de Servicio
19
1. Calidad
19
2. Servicio
20
3. Calidad de servicio
21
4. Calidad de serviciobajo la perspectiva del consumidor
22
5. Resultados de la calidad
25
6. Cultura organizacional
27
Definiciones
28
Componentes
28
7. Valor
28
8. El Servicio confiable
29
9. Liderazgo en servicio
31
Cualidades de los líderes en servicio
31
Cultivar el liderazgo en servicio
33
10. La calidad depende de los empleados
33
11. Causaspotenciales que diferencian la calidad de servicio
35
II. Empresas de captación de talento
43
1. Definición de “Head Hunter”
43
2. Diferencias entre “Head Hunter" de y agencias de colocación
44
3. Pasos para la búsqueda de personal según la modalidad
“Head Hunter”
45
4. Las características que definen a un buen “Head Hunter”
46
IV
Índice
5. Pliego deprescripciones técnicas
III. Gestión de recursos humanos
46
47
1. Aspectos teóricos de la administración de recursos humanos
47
Modelo de la gerencia de RRHH
49
Modelo de la administración de recursos humanos
50
2. Áreas de captación de RRHH
51
3. Áreas de aplicación de los RRHH
53
4. Áreas de mantenimiento de RRHH
53
5. Área de control de RRHH
54
6. Área...
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