calidad del servicio

Comunicación & Ventas 
UNIDAD 2 
CALIDAD DEL SERVICIO 

Andrés Barrezueta De R.

Calidad de Servicios y sus Tipos 

Calidad del Servicio 
Conjunto de apreciaciones de los 
sujetos sobre cosas y personas.  
Connotación ética de lo bueno con la 
calidad por lo que es variable de 
persona a persona. 

Calidad del Servicio y sus Tipos 
Dos tipos de calidad  
• Calidad objetiva, y 
–Ligada a la calidad de los productos. 
– Controlar el desarrollo de los productos  
y procesos de producción. 

• Calidad subjetiva 
– Ligada a los servicios. 
– Posee una dimensión individual,  
incluyendo aspectos culturales, sociales, personales y 
psicológicos del individuo. 

Calidad del Servicio y sus Tipos 
Dos tipo de dificultades: 
• Evaluación subjetiva 
•Dependiente de las situaciones y condiciones 
psicológicas en las que se encuentran cada una de las 
personas.  
En otras palabras, un 
mismo servicio, 
producido por las mismas 
personas, no presenta 
automáticamente una 
calidad estable en el 
tiempo. 

Importancia de la Calidad del Servicio 

Importancia de la Calidad del 
Servicio 
 
Experiencia del Cliente 
 
   
Servicio PostVenta 
 
   
   
Servicios Pre Venta 
   
     
     
    
   
Servicio  o   
   
Producto Básico  
     
     
     
   
   

Importancia de la Calidad del 
Servicio 
• Ocupa un lugar distintivo en la mente del cliente 
• Obtiene mayor reconocimiento 
• Destaca las características  
importantes 
 

Importancia de la Calidad del 
Servicio 
•
•
•
•

Mayor aceptación 
Mejor evaluación 
Mayor intención 
Repetición 

Expectativas y Satisfacción Expectativas y Satisfacción 
Elementos básicos de la calidad: 
• Cliente 
• Tipo de atención 
• Expectativas 
• Satisfacción 
• Experiencias 

Elementos básicos de la calidad 
El Cliente 
• Evalúa el nivel de la calidad 
del servicio 
• Considera la calidad del 
servicio que recibe 
• Determina el estándar de 
calidad 
 

Elementos básicos de la calidad 
Tipo de atención No es lo mismo “atención al cliente” que “servicio al 
cliente” 
– Atención es “trato”. 
– Servicio es “disposición a servir”. 

• Activa y voluntaria 
• Activa e involuntaria 
• Pasiva 

Elementos básicos de la calidad 
Características de la atención al cliente como 
condicionante de la calidad del servicio: 
• Accesibilidad 
• Cortesía 
• Credibilidad 
• Fiabilidad 
• Seguridad 
• Profesionalidad 
• Empatía Elementos básicos de la calidad 
Expectativas 
• El deseo de alcanzar una cierta satisfacción 
determina dos niveles de expectativas: 
• Primer nivel: Servicio deseado es el nivel que el 
cliente espera recibir. Combina lo que puede ser con 
lo que se considera que debe ser 
• Segundo nivel: Servicio adecuado que es el inicio del 
servicio aceptable. 

Elementos básicos de la calidad 
Satisfacción 
•Nivel del estado de ánimo de  
una persona 
• Resultado de comparar el  
rendimiento percibido con las  
expectativas que se tienen. 
– Rendimiento percibido se refiere  
al desempeño que el cliente considera  
haber recibido 
– Expectativas son las esperanzas que se  
tienen por conseguir algo 

Beneficios de lograr la satisfacción 
del Cliente  Estos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios:  
• Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo 
general, vuelve a comprar.  
Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su 
lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el 
mismo u otros productos adicionales en el futuro.  
• Segundo Beneficio 
• Tercer Beneficio 

Beneficios de lograr la satisfacción 
del Cliente  
Estos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios:  
•Primer Beneficio: Vuelve a comprar.  
• Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a 
otros sus experiencias positivas con un producto o 
servicio.  
Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una 
difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a 
sus familiares, amistades y conocidos.  
• Tercer Beneficio 

Beneficios de lograr la satisfacción 
del Cliente  ...