Calidad En El Servicio Automotriz
Páginas: 21 (5060 palabras)
Publicado: 8 de mayo de 2012
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PANAMA
CENTRO REGIONAL DE CHIRIQUÍ
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
INGENIERIA DE SERVICIOS
ANALISIS DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
EN UNA EMPRESA DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS MECÁNICOS
MARCONELA, S.A.
Auto Servicios
Investigador:
Francesco Jované
Facilitadora:
Ing. Alma Arroyo
2011
INDICE
* Introducción
1- Análisis dela empresa.
1.1- Descripción de la empresa.
1.2- Perfil técnico de la empresa.
1.2.1- Característica de la empresa.
1.3- Localización.
1.4- Antecedentes.
1.4.1- Evolución histórica de la empresa.
1.4.2- Misión de la empresa.
1.4.3- Visión de la empresa.
2- Situación actual de la empresa.
2.1- Descripción de los de las prestaciones de servicio técnico de laempresa.
2.2- Definición del servicio a estudiar.
2.2.1- Como se debe hacer el servicio estudiado
2.2.2- Que se necesita para el servicio estudiado.
2.2.3- Herramientas básicas para realizar este servicio.
2.3- Análisis FODA.
2.4- Estructura organizacional de la empresa.
2.5- Descripción de los puestos de trabajo.
2.6- Estrategias usadas en la empresa para emplearel servicio.
3- Planteamiento del problema.
3.1- Formulación del problema.
3.2- Justificación.
.3.3- Objetivos.
3.3.1- Objetivo general.
3.3.2- Objetivos específicos.
3.4- Delimitaciones.
3.5- Limitaciones.
4- Marco Metodológico.
4.1- Tipo de investigación.
4.2- Instrumentos de recolección.
5- Análisis de la información.
5.1- Análisis basado en laobservación.
5.2- Análisis basado en la entrevista.
5.3- Análisis basado en las herramientas analíticas
* Conclusiones
* Situación Propuesta
* Recomendaciones
* Bibliografías.
INTRODUCCIÓN
El objetivo de esta investigación es estudiar el taller MARCONELA, S.A, en el servicio de revisado vehicular, en la calidad brindad a sus clientes.
También veremos los factores y lasposibles causas que afectan que este servicio no estén siendo brindadas por parte del taller de manera eficiente.
La empresa que se seleccionó para la elaboración de este estudio es la empresa MARCONELA, S.A., “Auto Servicios”.
Los revisados vehiculares son importantes porque ayudan a integrar múltiples campos que complementan el ingresos de un registro de revisado o pre - revisado y asímismo poder incluir la grabación de imágenes correspondientes al vehículo revisado que servirán para la base de datos del registro público de vehículos.
Además por medio de estos servicios cada taller autorizado tendrá acceso a la aplicación directa de la página de la autoridad nacional del tránsito y poder colaborar a que se cumplan con las debidas especificaciones para que un automóvil puedacircular en las calles y avenidas de todo el país.
1. ANALISIS DE LA EMPRESA
1.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.
La empresa que se seleccionó para la elaboración de este estudio es la empresa MARCONELA, S.A., “Auto Servicios”.
La empresa MARCONELA, S.A. es una empresa cuya clasificación del sector económico se encuentra en la tipología:
Servicio: presta un servicio técnico a losstakeholders del mercado automotriz.
Comercial: desarrolla la venta de piezas, materiales, aceite, grasas, artículos y accesorios para el mercado automotriz.
Después de realizar un estudio del arte de la empresa se ha concluido que la empresa según su tamaño es una Pequeña empresa de tipo familiar; la cual nació de la idea de negocio de un pequeño empresario que en la década de los años 80´s;el cual emprendió esta idea innovadora hasta convertirla en una empresa formal.
MARCONELA, Auto Servicios se clasifica por su origen de capital en una empresa privada debido a que el aporte de capital inicial de la empresa provino de los fondos propios de sus accionistas.
Por su explotación la empresa en estudio es una empresa local ubicada en la Ciudad de David, Provincia de Chiriquí....
CENTRO REGIONAL DE CHIRIQUÍ
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
INGENIERIA DE SERVICIOS
ANALISIS DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
EN UNA EMPRESA DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS MECÁNICOS
MARCONELA, S.A.
Auto Servicios
Investigador:
Francesco Jované
Facilitadora:
Ing. Alma Arroyo
2011
INDICE
* Introducción
1- Análisis dela empresa.
1.1- Descripción de la empresa.
1.2- Perfil técnico de la empresa.
1.2.1- Característica de la empresa.
1.3- Localización.
1.4- Antecedentes.
1.4.1- Evolución histórica de la empresa.
1.4.2- Misión de la empresa.
1.4.3- Visión de la empresa.
2- Situación actual de la empresa.
2.1- Descripción de los de las prestaciones de servicio técnico de laempresa.
2.2- Definición del servicio a estudiar.
2.2.1- Como se debe hacer el servicio estudiado
2.2.2- Que se necesita para el servicio estudiado.
2.2.3- Herramientas básicas para realizar este servicio.
2.3- Análisis FODA.
2.4- Estructura organizacional de la empresa.
2.5- Descripción de los puestos de trabajo.
2.6- Estrategias usadas en la empresa para emplearel servicio.
3- Planteamiento del problema.
3.1- Formulación del problema.
3.2- Justificación.
.3.3- Objetivos.
3.3.1- Objetivo general.
3.3.2- Objetivos específicos.
3.4- Delimitaciones.
3.5- Limitaciones.
4- Marco Metodológico.
4.1- Tipo de investigación.
4.2- Instrumentos de recolección.
5- Análisis de la información.
5.1- Análisis basado en laobservación.
5.2- Análisis basado en la entrevista.
5.3- Análisis basado en las herramientas analíticas
* Conclusiones
* Situación Propuesta
* Recomendaciones
* Bibliografías.
INTRODUCCIÓN
El objetivo de esta investigación es estudiar el taller MARCONELA, S.A, en el servicio de revisado vehicular, en la calidad brindad a sus clientes.
También veremos los factores y lasposibles causas que afectan que este servicio no estén siendo brindadas por parte del taller de manera eficiente.
La empresa que se seleccionó para la elaboración de este estudio es la empresa MARCONELA, S.A., “Auto Servicios”.
Los revisados vehiculares son importantes porque ayudan a integrar múltiples campos que complementan el ingresos de un registro de revisado o pre - revisado y asímismo poder incluir la grabación de imágenes correspondientes al vehículo revisado que servirán para la base de datos del registro público de vehículos.
Además por medio de estos servicios cada taller autorizado tendrá acceso a la aplicación directa de la página de la autoridad nacional del tránsito y poder colaborar a que se cumplan con las debidas especificaciones para que un automóvil puedacircular en las calles y avenidas de todo el país.
1. ANALISIS DE LA EMPRESA
1.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.
La empresa que se seleccionó para la elaboración de este estudio es la empresa MARCONELA, S.A., “Auto Servicios”.
La empresa MARCONELA, S.A. es una empresa cuya clasificación del sector económico se encuentra en la tipología:
Servicio: presta un servicio técnico a losstakeholders del mercado automotriz.
Comercial: desarrolla la venta de piezas, materiales, aceite, grasas, artículos y accesorios para el mercado automotriz.
Después de realizar un estudio del arte de la empresa se ha concluido que la empresa según su tamaño es una Pequeña empresa de tipo familiar; la cual nació de la idea de negocio de un pequeño empresario que en la década de los años 80´s;el cual emprendió esta idea innovadora hasta convertirla en una empresa formal.
MARCONELA, Auto Servicios se clasifica por su origen de capital en una empresa privada debido a que el aporte de capital inicial de la empresa provino de los fondos propios de sus accionistas.
Por su explotación la empresa en estudio es una empresa local ubicada en la Ciudad de David, Provincia de Chiriquí....
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