CALIDAD EN EL SERVICIO

OPCION Actualización
BOLETÍN DE OPCION Consultores
Área de Investigación de Merc ados
Todas las empresas de servicios tienen en común una clara misión: la de orientar la prestación de sus servicios hacia el cliente.
El denominado “Enfoque al Cliente” que caracteriza desde hace algunos años a toda empresa simboliza una forma de gestión empresarial que tiene en el presente un amplio consenso:todos los esfuerzos de la empresa deben estar dirigidos a satisfacer al cliente
En este nuevo Boletín abordaremos como tema central la Gestión de Calidad de Servicios. Haremos especial énfasis en la importancia de: fijar estándares de calidad, definir los mecanismos de gestión para adecuar las características de los servicios a las expectativas de los clientes, todo en pos del impacto positivoque tiene aumentar los niveles de calidad en el logro de la satisfacción y fidelización de clientes.
1. La empresa orientada hacia la plena satisfacción del cliente
El creciente nivel de competencia entre empresas con sus servicios orientados ya no a “satisfacer” sino a “deleitar” a sus clientes, hace que los directivos de empresas y todo su personal en sus diferentes áreas tengan elconvencimiento de la importancia estratégica que tiene optimizar al máximo la Calidad en la prestación de los servicios brindados a sus clientes para alcanzar el éxito en la gestión de la empresa.
Clientes más satisfechos y mercados más complejos están exigiendo una permanente superación en los niveles de calidad y servicios tendientes a satisfacer en mayor y mejor forma las necesidades de los Consumidores.La satisfacción de las necesidades de los clientes es la clave de los intercambios entre empresas y mercado, y desde los orígenes del marketing, la satisfacción ha sido considerada como el factor determinante del éxito en los mercados.
Es uno de los tópicos que más interés ha despertado en la literatura de marketing en general, y en particular en el ámbito de servicios.
2. Estudiar laSatisfacción del Cliente: un insumo de gran valor para su empresa
Un marketing orientado al cliente, coordinado y atento a las acciones de la competencia es esencial para alcanzar tanto la satisfacción del consumidor como el éxito de la organización. Por lo tanto, la identificación del grado de satisfacción del consumidor con respecto al producto o servicio ofrecido resulta fundamental a la hora de hacerun balance del desempeño de su firma. En tal sentido, la medida de satisfacción representa un mecanismo de retroalimentación para la firma, que le permitirá tomar medidas adecuadas para el desarrollo futuro del mercado.
“OPTIMIZAR LA CALIDAD DE SERVICIOS:
FACTOR CLAVE PARA LA
SATISFACCION DE CLIENTES”
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3. La calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente
La literatura enMarketing de Servicios en los últimos tiempos tiene a los conceptos de “Calidad”, “Valor del Servicio” y “Satisfacción” del cliente como su principal punto de discusión teórica y práctica.
Infinidad de autores con sus respectivas investigaciones empíricas aportan sus puntos de vista sobre tal aspecto crítico de debate, lo cual ha enriquecido enormemente la práctica empresarial en dicho aspecto.De todos modos, la posición preponderante al respecto podría sintetizarse en las siguientes afirmaciones generales:
Cuanto más positivas sean las percepciones sobre las características del servicio en cada interacción de un episodio o encuentro del servicio, más positivo será el valor del servicio.
Cuanto más positivo sea el valor del servicio percibido más positiva será la satisfacción globaldel cliente.
4. La calidad en servicios: algunas peculiaridades de su gestión en la empresa
Con la apertura de las fronteras y la internacionalización del consumidor, cada vez son mayores las exigencias de calidad. Hoy estas exigencias competitivas ya no descansan solo en los productos tangibles. Las empresas que vendan servicios deberán adaptarse más que nunca a los requerimientos de los...