CALIDAD EN EL SERVICIO

UNIDAD V: MODELOS ESTANDARIZADOS DE CALIDAD
5.1 CRITERIOS DE MODELO 3
5.2 NORMAS INTERNACIONALES ISO 4
5.2.1 DOCUMENTACION DE LA NORMA 5
5.3 NORMAS DE CALIDAD PARA HOTELES6
5.4 NORMAS DE CALIDAD PARA RESTAURANTES 12

UNIDAD IV: MEJORA CONTINUA
6.1 EQUIPOS DE MEJORA DE LA CALIDAD 15
6.2 PROSESO DE RESOLUCION DE PROBLEMAS 18
6.3 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD20

BIBLIOGRAFIA 22














5.1 CRITERIOS DEL MODELO
Modelos de Gestión de Calidad
La tendencia actual de la sociedad occidental tanto en el sector privado como en el público es la adopción de modelos de gestión que sirvan de referente y guía en losprocesos permanentes de mejora de los productos y servicios que ofrecen. Un modelo es una descripción simplificada de una realidad que se trata de comprender, analizar y, en su caso, modificar.
Un modelo de referencia para la organización y gestión de una empresa permite establecer un enfoque y un marco de referencia objetivo, riguroso y estructurado para el diagnóstico de la organización, asícomo determinar las líneas de mejora continua hacia las cuales deben orientarse los esfuerzos de la organización. Es, por tanto, un referente estratégico que identifica las áreas sobre las que hay que actuar y evaluar para alcanzar la excelencia dentro de una organización.
Un modelo de gestión de calidad es un referente permanente y un instrumento eficaz en el proceso de toda organización demejorar los productos o servicios que ofrece. El modelo favorece la comprensión de las dimensiones más relevantes de una organización, así como establece criterios de comparación con otras organizaciones y el intercambio de experiencias.
La utilización de un modelo de referencia se basa en que:
Evita tener que crear indicadores, ya que están definidos en el modelo.
Permite disponer de un marcoconceptual completo.
Proporciona unos objetivos y estándares iguales para todos, en muchos casos ampliamente contrastados.
Determina una organización coherente de las actividades de mejora.
Posibilita medir con los mismos criterios a lo largo del tiempo, por lo que es fácil detectar si se está avanzado en la dirección adecuada.
La calidad, por su parte, es una propiedad y cualidad inherente de lascosas, que permite la comparación entre éstas y otras de su misma especie. Se trata de una apreciación subjetiva que, respecto a un usuario, implica satisfacer las necesidades y deseos (si lo logra, es de buena calidad).
Un modelo de calidad es, por lo tanto, un conjunto de prácticas vinculadas a los procesos de gestión y el desarrollo de proyectos. Este modelo supone una planificación paraalcanzar un impacto estratégico, cumpliendo con los objetivos fijados en lo referente a la calidad del producto o servicio.
Al implementar un modelo de calidad, una empresa busca desarrollar sistemáticamente productos y servicios que cumplan con los requerimientos y las exigencias de los clientes.
Es importante que los elementos que forman el conjunto del modelo de calidad se encuentrenestructurados en forma tal que sea posible realizar un control y seguimiento de los procesos. El modelo debe reunir las actividades y funciones relacionadas con la calidad para que puedan ejecutarse de un modo sistemático y formal.
Los directivos, a la hora de implantar un modelo de calidad, deben tener en cuenta que la empresa está formada por múltiples elementos interdependientes e interconectados que...