Calidad En El Servicio
Páginas: 15 (3581 palabras)
Publicado: 16 de abril de 2012
calidad en elservicio
Calidad En El Servicio Y Manejo De Clientes DifíCiles. Ps. Jaime Botello Valle - Presentation Transcript
1. Calidad en el servicio y manejo de clientes difíciles Calidad en el servicio y manejo de clientes difíciles INSTRUCTOR: MTRO. JAIME BOTELLO VALLE
2.
o El participante:
o Aprenderá que un buen servicio beneficiará a sus clientes, a la organización, e inclusoa si mismo.
o Reconocerá cómo la “persona de contacto”, crea la diferencia en el servicio al cliente.
o Identificará las particularidades que ejecuta la persona de contacto al momento de atender al cliente.
o Identificará las necesidades personales y prácticas de sus clientes.
o Adquirirá herramientas y estrategias para el adecuado trato a los clientes que solicitan información uorientación.
COMPETENCIAS:
3.
o CONTENIDO
o 1. Definición de calidad en el servicio
o 1.1 ¿Quién es el cliente?
o 1.2 Diferentes tipos de necesidades
o 1.3 Motivaciones del cliente
o 2. Satisfacción del cliente
o 2.1 Elementos clave para la satisfacción del cliente
o 3. Enfoque centrado en el cliente
o 4. Etapas de calidad en el servicio al cliente/usuario
o 5. Procesodel servicio de calidad
o 5.1 Atender a la persona
o 5.2 Aclarar la situación
o 5.3 Satisfacer o exceder las expectativas del usuario
o 5.4 . Asegurarse de la satisfacción
o 6. Clasificación de los clientes/usuarios
o 6.1 Otras clasificaciones
o 7. Actitudes ante los clientes difíciles
o 8. Estrategias de atención al cliente
o 8.1 Cómo manejar clientes difíciles oespeciales
o 9. Atención vía telefónica
o Conclusiones.
4. l) Es prestar una mejor y eficaz atención a los clientes, lo cual redundará en la elevación de dichos estándares de calidad y satisfacción de la persona que acude a la utilización de un servicio. 2) Significa estar orientado al cliente y suministrar los servicios adecuados en el momento preciso. 3) Proveer rápidas soluciones conaltos niveles de calidad a los clientes. 1. Definición de calidad en el servicio:
5.
o Retomar este principio básico y reflexionarlo puede dar una pauta de acción efectiva:
o “ Haz a otros lo que quisieras que te hicieran a ti”.
o Sólo hay que tener presente que todos somos clientes.
o Así como los tiempos han cambiado, también los clientes y los vendedores lo han hecho:
o Los clientesactuales son más analíticos y conocen
o sus impulsos y necesidades, además son exigentes y
o cuidadosos con su dinero.
Una persona o el representante de un grupo de personas que está (n) dispuesto (s) a pagar un precio por un producto o servicio que le (s) es necesario. Llanamente, un cliente es una persona que compra o paga por algo. 1.1. ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
6. Todos losindividuos tenemos necesidades, estas necesidades activan nuestra conducta. Así, si tenemos sed, la conducta activada será beber agua o algún líquido que satisfaga esa necesidad. Actualmente es sumamente conocida y aceptada la jerarquía de necesidades que el psicólogo A. Maslow, expone como principales motivadores de la conducta humana. 1.2. Diferentes tipos de necesidades
7. NECESIDADES DEL CLIENTE:Los clientes acuden a usted en busca de la satisfacción de necesidades básicas; dichas necesidades son PERSONALES Y PRÁCTICAS. NECESIDADES PERSONALES : Todos en alguna ocasión hemos sido clientes y sabemos que los clientes quieren que se les atienda, se les trate con respeto y, sobre todo, hay que hacerlos sentir importantes. Cuando usted como persona de contacto hace que los clientes se sientanvalorados, consigue satisfacer sus necesidades personales, además de lograr que se sientan bien con usted y con la organización a la que representa. NECESIDADES PRÁCTICAS : Estas necesidades son las más fáciles de identificar debido a que los clientes acuden por servicios, porque saben que con su organización obtendrán un bien o servicio que les beneficiará o les ayudará a mejorar su estilo de...
Calidad En El Servicio Y Manejo De Clientes DifíCiles. Ps. Jaime Botello Valle - Presentation Transcript
1. Calidad en el servicio y manejo de clientes difíciles Calidad en el servicio y manejo de clientes difíciles INSTRUCTOR: MTRO. JAIME BOTELLO VALLE
2.
o El participante:
o Aprenderá que un buen servicio beneficiará a sus clientes, a la organización, e inclusoa si mismo.
o Reconocerá cómo la “persona de contacto”, crea la diferencia en el servicio al cliente.
o Identificará las particularidades que ejecuta la persona de contacto al momento de atender al cliente.
o Identificará las necesidades personales y prácticas de sus clientes.
o Adquirirá herramientas y estrategias para el adecuado trato a los clientes que solicitan información uorientación.
COMPETENCIAS:
3.
o CONTENIDO
o 1. Definición de calidad en el servicio
o 1.1 ¿Quién es el cliente?
o 1.2 Diferentes tipos de necesidades
o 1.3 Motivaciones del cliente
o 2. Satisfacción del cliente
o 2.1 Elementos clave para la satisfacción del cliente
o 3. Enfoque centrado en el cliente
o 4. Etapas de calidad en el servicio al cliente/usuario
o 5. Procesodel servicio de calidad
o 5.1 Atender a la persona
o 5.2 Aclarar la situación
o 5.3 Satisfacer o exceder las expectativas del usuario
o 5.4 . Asegurarse de la satisfacción
o 6. Clasificación de los clientes/usuarios
o 6.1 Otras clasificaciones
o 7. Actitudes ante los clientes difíciles
o 8. Estrategias de atención al cliente
o 8.1 Cómo manejar clientes difíciles oespeciales
o 9. Atención vía telefónica
o Conclusiones.
4. l) Es prestar una mejor y eficaz atención a los clientes, lo cual redundará en la elevación de dichos estándares de calidad y satisfacción de la persona que acude a la utilización de un servicio. 2) Significa estar orientado al cliente y suministrar los servicios adecuados en el momento preciso. 3) Proveer rápidas soluciones conaltos niveles de calidad a los clientes. 1. Definición de calidad en el servicio:
5.
o Retomar este principio básico y reflexionarlo puede dar una pauta de acción efectiva:
o “ Haz a otros lo que quisieras que te hicieran a ti”.
o Sólo hay que tener presente que todos somos clientes.
o Así como los tiempos han cambiado, también los clientes y los vendedores lo han hecho:
o Los clientesactuales son más analíticos y conocen
o sus impulsos y necesidades, además son exigentes y
o cuidadosos con su dinero.
Una persona o el representante de un grupo de personas que está (n) dispuesto (s) a pagar un precio por un producto o servicio que le (s) es necesario. Llanamente, un cliente es una persona que compra o paga por algo. 1.1. ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
6. Todos losindividuos tenemos necesidades, estas necesidades activan nuestra conducta. Así, si tenemos sed, la conducta activada será beber agua o algún líquido que satisfaga esa necesidad. Actualmente es sumamente conocida y aceptada la jerarquía de necesidades que el psicólogo A. Maslow, expone como principales motivadores de la conducta humana. 1.2. Diferentes tipos de necesidades
7. NECESIDADES DEL CLIENTE:Los clientes acuden a usted en busca de la satisfacción de necesidades básicas; dichas necesidades son PERSONALES Y PRÁCTICAS. NECESIDADES PERSONALES : Todos en alguna ocasión hemos sido clientes y sabemos que los clientes quieren que se les atienda, se les trate con respeto y, sobre todo, hay que hacerlos sentir importantes. Cuando usted como persona de contacto hace que los clientes se sientanvalorados, consigue satisfacer sus necesidades personales, además de lograr que se sientan bien con usted y con la organización a la que representa. NECESIDADES PRÁCTICAS : Estas necesidades son las más fáciles de identificar debido a que los clientes acuden por servicios, porque saben que con su organización obtendrán un bien o servicio que les beneficiará o les ayudará a mejorar su estilo de...
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