Calidad En El Servicio

“Calidad en el Servicio”
“Principios fundamentales para la Alta Competitividad”
Por LUIS TAYRON LOSADA P.
Consultor Asociado Internacional
Ernesto Yturralde & Asociados - Int´l Consulting Group, Colombia
 
Es triste y lamentable encontrar hoy empresas que aún no conocen lo que significa la calidad, empresas en donde no existe preocupación alguna por satisfacer y mucho menos exceder lasnecesidades, requisitos y expectativas del cliente externo o interno y, como si fuera poco, tampoco se estudia la conveniencia de tener una organización para lograrla. Por consiguiente, bajo este esquema lo importante es producir y tratar de vender el producto, el bien o el servicio. ¿ Con qué calidad? ¿ A qué costo? ¡No importa!
 
La responsabilidad por la calidad está ausente del pensamiento de ladirección, no hay compromiso y tampoco interés. El enfoque hacia el usuario, hacia el cliente, no existe; por el contrario, impera una gran "arrogancia organizacional", al estar convencidos que "nosotros somos los expertos en esto".
 
La parte preocupante del asunto, es observar que este estilo, vive en más empresas de las que uno pueda creer. Obviamente, a estas organizaciones no se auguranéxitos por mucho tiempo, ya que pronto su miopía les hará naufragar.
 
Entendamos de una vez por todas que si no hay calidad, no hay mercado; no existirá entonces empresa, ni empresarios, habrá más desempleo, inestabilidad laboral, se agravará el problema social, y por supuesto, ahí estamos metidos todos: ¡usted y yo!
 
No debe limitarse el concepto de calidad, únicamente al producto o alservicio, es necesario pensar ampliamente; calidad significa: calidad de vida, calidad de la información, calidad de la organización, calidad del talento Humano, calidad de la estrategia, calidad de los procesos, calidad en TODO!
 
He escuchado en mi trabajo como consultor, que el tema de la calidad, está pasado de moda. ¡Por supuesto! Si es concebido como una moda, pues ya pasó! Pero si se entiendeque CALIDAD es... GENTE, habremos cambiado nuestro concepto. He sostenido que la calidad es como la virginidad, pues uno no puede ser más o menos virgen. En el lenguaje de la calidad, o se es responsable o irresponsable; o se es cumplido o incumplido; o se es positivo o negativo; o se es honesto o deshonesto ( no se puede ser más o menos honesto por robar poco.)


 
Han llegado conceptos quevienen desde el desarrollo organizacional (conocido cono el DO), pasando (entre otras) por los círculos de calidad, la calidad total, just in time, reingeniería, rediseño de empresa, rearquitectura organizacional, benchmarking, outsourcing, filosofías éstas que si bien es cierto han aportado bastante en el concierto empresarial, de otra parte han dejado una gran frustración en más de una empresa.¡Pero cuidado! La culpa no es del modelo, la culpa es de quien aplica el modelo ( no se escapan algunos consultores), pues como lo he dicho más de una vez: el que sabe, sabe; el que no, es consultor.
 
El hecho que en Oriente o en algunos Países del Norte hayan funcionado cierto tipo de filosofías organizacionales, no garantiza en nada el éxito en nuestro medio. ¿Por qué? La razón es sencilla: lascondiciones, el entorno y el medio, son totalmente diferentes y, estos elementos son suficientes como para detenernos y evaluar exhaustivamente los mismos, antes de iniciar la implementación de algún proceso de transformación organizacional.
 
Como si fuese poco y ¡ qué pena tener que decirlo! El COMPROMISO de muchos de los auto-llamados "líderes", no ha existido jamás.
 
A menos que tomemos lainiciativa, nada va a ocurrir. Aún se escucha decir: "es que la gente no se compromete"... "es que la gente se resiste a cambiar", "es que la gente es complicada", "es que la gente..." Yo le pregunto a aquellos: ¿y ustedes de qué planeta vienen? ¿Acaso ustedes no forman parte de esa "llamada gente"?



 
¿Cómo anda su nivel de compromiso como persona, como Hombre, como profesional, como...