Calidad En El Servicio

El servicio como factor de éxito de una empresa de restauración
Autor:Albert Blasco Peris Fecha:25-10-2007
Temática: Operaciones
Nivel: N1- Gestores / Directores de Unidad de Negocio
Focus: General
Resumen: La importancia que tiene el servicio en la restauración, no es un asunto sobrevalorado. El servicio puede ser una de las armas más importantes con las que cuenta nuestra empresa, debemoscuidar con delicadeza el factor humano y como éste influye en que un nuevo cliente se convierta en un cliente fiel.
Con el patrocinio de:

“Vengo siempre a este restaurante por el servicio.”
Esta frase se la oí decir a un comensal este verano en un restaurante de playa. Después de oír la susodicha frase empecé a observar no sólo al camarero que me había tocado en suerte, sino a todo elpersonal; ciertamente el servicio era exquisito. Y no lo digo porque fuera un restaurante de playa, en los que (por lo general) cualquier forma medianamente correcta de prestación de servicio ya es considerada todo un logro. No, era tan exquisito o más de lo que se puede encontrar en cualquier otro restaurante de su mismo nivel de calidad.
La frase era lo suficientemente contundente como para noalbergar duda alguna. De hecho se notaba que el comensal era absolutamente sincero; y además era certera. Pero después de comprobar la veracidad de la misma me vino a la cabeza una cascada de preguntas, de las que únicamente voy a reproducir unas pocas: ¿y el alimento?, ¿cuándo acudimos a un restaurante lo hacemos por las bondades del alimento o por el servicio?, ¿o por ambos a la vez?, ¿a qué le damosmás importancia, a la calidad del alimento o del servicio?, ¿en qué consiste ofrecer un buen servicio?
Como ven, toda una batería de preguntas que me llevó a reflexionar sobre la composición del producto de restauración. Los expertos en marketing nos hablan de tres elementos: el bien material, los atributos y la extensión.
El bien material, es, por su puesto, el propio alimento, en donde seincluye la cantidad y calidad del mismo; donde influye la materia prima, pero también el proceso productivo.
El atributo es el servicio, objeto de este artículo. Incluye tanto lo acertado del mismo como la forma en que se presta: buffet, self-service, etc.
La extensión está formada por todos aquellos elementos ajenos a los anteriores. Tiene que ver con la moda, la publicidad, el boca-oreja, con lasseñas de distinción y prestigio (estrellas Michelín), etc.
Dejando aparte la llamada extensión, puesto que aparentemente aquel establecimiento no gozaba de ninguna de estas señales, pasé a analizar el bien material. Empecé por la carta, los platos eran como los que se pueden encontrar en cualquier otro establecimiento. La carta de sugerencias tampoco me dio pista alguna sobre la existencia de loque podemos denominar platos estrella, que son aquellos que aportan un elevado margen bruto de explotación, a la vez que tiene un alto índice de popularidad, esto es, una gran demanda; lo que confirmé tras echar un vistazo a los alimentos que estaban siendo consumidos en aquel preciso instante, eran muy variados y las coincidencias eran más bien escasas, por lo que no parecía que los clientesacudieran a aquel restaurante atraídos por algún plato en concreto. Tras otro repaso visual tampoco detecté que requirieran una complicada elaboración, por lo que el proceso de producción no era tampoco un elemento clave de distinción.
El cliente había dicho: “Vengo siempre a este restaurante por el servicio”. Observé los alimentos de su mesa y pude comprobar que ni coincidían excesivamente, nitampoco eran de una elaboración complicada ni exigente. En el caso de que hubiese sido de otra forma, me hubiera llevado a pensar en que ellos si veían en los platos que consumían un valor añadido suficiente como para diferenciar esta empresa de restauración de las que conformaban su competencia más directa, es decir, de todas aquellas que también se encontraban en el paseo marítimo de la población...